繼平安好醫生口罩營銷翻車之后，又一家電商平臺絆倒在了口罩上。

近日，美妝電商平臺“海豚家”因口罩銷售“砍單”被推至了輿論的風口浪尖。為防控疫情，口罩需求量大增，一時間各電商平臺的相關產品基本售罄，不少消費者都在互相打聽尋找購買口罩的途徑。

據北青報報道，近日，有不少消費者在各大社交平臺發帖“控訴”海豚家。

消費者們控訴稱，海豚家因物流、缺貨等原因單方面取消訂單，且退款金額與付款金額有出入。也有消費者認為，這個平臺以打折、縮短發貨時間等方式誘導消費者下載APP，購買會員，虛假發貨騙取注冊量。

對此，海豚家方面表示，有部分口罩有被征用的情況。

據第一財經報道，海豚家售賣的口罩被用戶質疑沒有相關資質，用戶更是始終沒有等到海豚家發貨。在海豚家公開表示口罩無法發貨后，用戶質疑海豚家利用公眾對口罩的需求推廣App。

據蘋果APP榜單顯示，近日海豚家APP下載量一度超過淘寶、京東位列購物APP排行榜第二。

另一方，與下載量一同飛速上升的，還有平臺的投訴量。據黑貓投訴顯示，截至2月14日，在“黑貓投訴“有關海豚家的投訴量已過萬，12315熱線向媒體表示，也接到不少關于海豚家的投訴，但是具體數據還未統計。

買到口罩被退單，海豚家可能涉嫌消費欺詐

據北京青年報記者報道，會員制電商平臺海豚家的經營主體“霍爾果斯海豚家科技有限公司”的營業執照已于2月8日被吊銷，同時，該公司100%控股股東北京凱譜樂科技有限公司在2017年至2020年，因“通過登記的住所或經營場所無法聯系”已被列入企業經營異常名錄3次。

2月14日，中消協聲稱，目前已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查。

“從來沒有聽說過有海豚家這么一個平臺，直到2月3日那天一個朋友轉給我一個賣口罩的鏈接?！庇邢M者對《中國消費者報》表示，就是因為看到一個朋友發來了“海豚家”銷售口罩的鏈接，她馬上下載了app并注冊，但是一同下單的其他商品到貨了，口罩卻沒動靜。

2月4日，海豚家官方微博發文“辟謠”：“由于疫情相關原因，以及物流堵塞，海豚家口罩類產品尚未發出。所以不存在售賣假口罩事宜，請勿輕信謠言?！?/p>

對此，部分未收到口罩的消費者卻依舊不滿，消費者蔡女士表示：“原先宣傳三奇醫用口罩有貨銷售，被三奇廠家“辟謠”，賺足了流量，然后退款，再上民用口罩，繼續賺流量，騙人“入會”?！?/p>

對此，有法律人士認為，平臺如果明知無貨源，仍發布銷售信息，并吸引消費者充值成會員下單，則構成消費欺詐，如果金額巨大，還可能涉嫌合同詐騙罪。

此外，海豚家還疑似存在不發貨強制退款的情況。

據第三方投訴平臺聚投訴顯示，2020年02月05日李女士投訴反映：“1月25號在海豚家付款42.4購買口罩，2月4日在沒發貨也沒通知的情況下，退款32元，無故扣款10.4元，聯系客服無數次都無人回應?！?/p>

實際上，近期受疫情影響，口罩未能及時發貨的并非海豚家一個平臺。有物流從業人士表示，受各地政府推遲復工的政策影響，部分地區的物流網點確實存在暫停運營的情況，但仍有部分地區物流正常運營。而順豐、郵政以及京東快遞一直都在正常攬收派發件。

14日晚9時許，海豚家針對中消協和消費者質疑的“砍單”回應稱：”對給急于購買防護用品的消費者帶來的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應商商戶承擔相應的法律責任，歡迎社會各界的監督?！?/p>

質量問題頻發，毫無服務體驗何談“會員電商”？

相關資料，海豚家成立短短2年，不僅收獲了超5000萬用戶，還得到了超10億元融資。去年9月，會員制海淘電商海豚家被評選為“融資中國2018-2019”年度最具發展潛力企業“黑馬榜TOP50”。

自今年年初女神林志玲加盟代言以來，海豚家影響力還在不斷擴大……但在業務增長與極速擴張之下，因商品質量與平臺服務的不足，消費者的大量投訴也隨之而來。

據媒體公開報道，2019年9月份，消費者黃女士稱自己第一次在海豚家下單購買的是一支口紅，收到快遞后發現口紅的保質期是2019年，經過多番溝通后客服告訴她該口紅的保質期到2019年9月22日，黃女士表示非常氣憤。

與黃女士遭遇類似的還有王女士，王女士稱自己在海豚家購買的雅詩蘭黛神仙水，雖然包裝顯示為400毫升，但掃碼后顯示為150毫升。另外，王女士還發現快遞雖然是“香港直郵”，但并沒有航班號。

低廉的價格、優質的產品是消費者選擇海豚家的原因，但大量的投訴顯然與平臺宣傳的“正品保障”有所出入。此次口罩風波之前，在黑貓投訴平臺上，因貨品存在質量問題、平臺一直拖延不發貨、參加折扣活動后訂單被擅自取消等諸多理由，海豚家已經積累了大量投訴訂單。

質量存疑無疑是購物平臺的大忌，也是一個泛行業的問題，將之放到以“直供正品”為生存基礎的海豚家，這個問題更為致命。在這個以“會員低價買正品”為核心的購物平臺上，比低價更重要的正是買到品牌正品。

雖然海豚家的對外宣傳到位——有相當一部分用戶是因林志玲或者大筆折扣而選擇在海豚家購物，但商品的質量未必跟得上宣傳的腳步。

質量問題頻發，有會員之名卻無“會員服務”之實的海豚家，何以談“會員電商”之革新。

口罩風波之后，企業、行業公信力資本嚴重受損

從資本眼中的寵兒，到問題頻發的平臺，對于會員電商行業來說，行業的“公信力資本”本就捉襟見肘，口罩事件也使得行業“公信力資本”不斷被透支。

此次海豚家的口罩事件之后，會員電商行業的公信力或將進一步受挫，行業生態也可能進一步面臨著信任資本缺失的困局。

所謂“公信力資本”，實際上是一種長期主義企業所必需的“軟實力”，而“公信力資本”的積累是非常難的，同時又是非常脆弱的。以互聯網醫療行業為例，莆田系醫院醫療事故頻發，醫美行業亂象使得行業“公信力資本”不斷被透支，獲客成本高居不下，從使得商業生態不斷惡化。

“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，他做的好事和壞事就同樣會引起人們對他的厭惡。”這個評價被后人引述為“塔西佗陷阱”。

可以預見的是，此次口罩事件之后，海豚家也不可避免的陷入“塔西佗陷阱”，被消費者打上“發國難財”的標簽，從而損失大量的企業公信力資本，不管海豚家口罩銷售事件的真正原因，和初衷是否帶有善意。

其實，拋除“陰謀論”的思維方式，我們仍然有理由企業增加口罩供給的初衷是善意的，但在具體操作細節上確實應該加以考量，比如在實施的細則上，更應該想到在口罩作為稀缺性資源的當下，如何將有限的供應做合理分配，而不是在利潤和流量的導向下盲目投向市場。

在向善財經看來，特殊時期，企業更應該具有“公益意識”，“公益”即公共利益，面對突發重大公共事件首先要考慮不是企業如何盈利，而是能夠為社會、為消費者做有效的價值讓度，從而積累企業自身的“公信力資本”，以此不斷增強行業的公信力資本。

客觀上來看，口罩風波之后，不只是海豚家，整個會員電商行業的“公信力資本”也將進一步下降，而要想重新積累起消費者大眾的公共信任，只會變得愈發艱難。

“作為電商企業，物流難以保障并非是海豚家口罩產品上線后發生的狀況，而商品上線之前沒有考慮物流上的可行性，一方面不排除是“蹭流量”的行為，但也可能是其經營者不懂電商，沒有意識到物流作為電商核心能力的重要性?！庇袕氖码娚绦袠I的人士對媒體表示。

結語：

營銷的本質，是建立產品價值和用戶之間的鏈接，因此優秀的營銷應該是一種價值交換。而在特殊時期，企業應該謹慎營銷，通過必要價值的讓度來滿足疫情中人們的需求，哪怕是一點微不足道的小需求。

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