銀行業(yè)正面臨新的轉(zhuǎn)型。

據(jù)波士頓咨詢公司(BCG)10月18日發(fā)布的報告《智慧運(yùn)營，銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地》所示，智慧運(yùn)營轉(zhuǎn)型將成為中國銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地。中國銀行業(yè)的運(yùn)營優(yōu)化正從“集中化”向“精益化”和“智慧化”階段邁進(jìn)，早日起步的銀行將通過轉(zhuǎn)型，在成本節(jié)約和銷售潛能釋放方面創(chuàng)造巨大的價值。以一家中型股份制銀行為例粗略估算，假設(shè)其2016年營業(yè)收入為1000億元，若運(yùn)營轉(zhuǎn)型可以將成本收入比下降一個百分點，將意味著約10億元的利潤增加。

在銀行業(yè)發(fā)展的很長時間里，“運(yùn)營”并不是關(guān)鍵詞。在實體經(jīng)濟(jì)高速增長、而資金定價并未市場化的環(huán)境里，追求規(guī)模是銀行業(yè)普遍的戰(zhàn)略重點。但是這一前提條件正在發(fā)生深刻的變化。今天的中國，客戶日趨金融自主，技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，金融行業(yè)整體向市場化不斷邁進(jìn)。伴隨市場環(huán)境的深刻變化，運(yùn)營工作的價值已經(jīng)不僅僅局限于業(yè)務(wù)的處理。

縱觀全球三十年，運(yùn)營轉(zhuǎn)型是運(yùn)營板塊與業(yè)務(wù)和職能不斷分工、進(jìn)入到運(yùn)營板塊內(nèi)的操作活動被不斷優(yōu)化的過程。運(yùn)營轉(zhuǎn)型成功的銀行積累了成本優(yōu)勢，不斷并購擴(kuò)張，形成規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)良性循環(huán);而未抓住時機(jī)轉(zhuǎn)型的銀行則前臺銷售受制于后臺的低效，逐步被邊緣化或被并購。

目前，海外領(lǐng)先銀行的運(yùn)營板塊形成了兩大特點。一是在“操作”維度上，活動覆蓋變廣。不僅覆蓋后臺的絕大多數(shù)操作，同時延伸到了中前臺(如客戶賬戶體系、個貸審批審核、產(chǎn)品開發(fā)中的系統(tǒng)需求和用戶測試等)，甚至覆蓋了界面(如客服、App管理等)。二是運(yùn)營的管理職能變寬，進(jìn)入到運(yùn)營板塊內(nèi)的操作活動被不斷優(yōu)化。典型情況下有五大核心職能：流程管理(包括端到端流程設(shè)計、流程優(yōu)化和流程監(jiān)控等)、運(yùn)營風(fēng)險管理(包括定義風(fēng)險監(jiān)督制度、方法、指標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行等)、運(yùn)營操作(包括中心建設(shè)與管理、作業(yè)規(guī)劃與制度、作業(yè)執(zhí)行與監(jiān)督等)、運(yùn)營變革管理(包括變革項目發(fā)起和管理、項目追蹤與評價等)和板塊管理(包括板塊戰(zhàn)略與規(guī)劃、行內(nèi)對接與協(xié)調(diào)、管理信息匯總、分析與匯報等)。

BCG全球合伙人、中國區(qū)金融業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人何大勇提到：“從起步開始，海外銀行運(yùn)營轉(zhuǎn)型經(jīng)歷三個階段：‘集中化’驅(qū)動的1.0到‘精益化’驅(qū)動的2.0，目前正在邁向3.0‘?dāng)?shù)字化、智慧化’階段。”

BCG指出，中國銀行業(yè)運(yùn)營轉(zhuǎn)型是客戶行為、競爭格局、監(jiān)管要求、技術(shù)應(yīng)用四大關(guān)鍵驅(qū)動力綜合作用下的必然要求。特別是在技術(shù)應(yīng)用方面，過去20多年在信息科技方面的布局使中國商業(yè)銀行有機(jī)會在這輪的運(yùn)營優(yōu)化創(chuàng)新中實現(xiàn)對海外國際銀行的超越。

報告作者之一，BCG全球合伙人、金融業(yè)務(wù)核心成員陳本強(qiáng)表示：“在從‘集中化’逐步轉(zhuǎn)向‘精益化’和‘智慧化’的過程中，國內(nèi)銀行業(yè)將在運(yùn)營活動的三層體系上呈現(xiàn)六大趨勢。接觸層呈現(xiàn)線上化、定制化，實現(xiàn)‘定制體驗’;交付層呈現(xiàn)自動化、集約化，實現(xiàn)‘高效處理’;管控層呈現(xiàn)云端化、數(shù)據(jù)化，強(qiáng)化‘智慧管控’。”

“接觸層”方面，客戶和銀行的接觸界面及觸點趨向多元化。打通線上全流程，支持更多業(yè)務(wù)遷移到線上渠道是大部分銀行過去建設(shè)重點。BCG報告指出，除了渠道線上遷移外，傳統(tǒng)的線下渠道也將越來越具有“線上”形態(tài)，呈現(xiàn)無紙化、電子化趨勢。

“交付層”方面，客戶接觸層是端到端客戶旅程的“前臺”，而服務(wù)交付層則是處理業(yè)務(wù)活動的作業(yè)“后臺”，其運(yùn)營效率將影響整個流程的交付時間和質(zhì)量，同樣支撐客戶體驗的實現(xiàn)，也是影響運(yùn)營成本的重要變量。伴隨客戶旅程的數(shù)字化滲透和技術(shù)創(chuàng)新的不斷突破，未來服務(wù)交付層將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔酃S”，在風(fēng)控合規(guī)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)作業(yè)處理的高度自動化、集約化，操作盡量由系統(tǒng)自主、直通完成，而人工服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變工作重點，將專業(yè)交付與高端服務(wù)作為主要工作，只做不得不、或者為滿足高價值客戶的要求而需要人工處理的業(yè)務(wù)。“集約化”也不再一定需要物理上的集中，作業(yè)資源的共享和調(diào)配可以通過“邏輯集中”的方式實現(xiàn)。即使在現(xiàn)有作業(yè)人員物理場所不變的情況下，也可以通過搭建共享的運(yùn)營管理平臺，使得不同地域、不同層級機(jī)構(gòu)的運(yùn)營資源可以相互支援提供支持，提高資源調(diào)度彈性。

最后，管控層是整個運(yùn)營平臺的“神經(jīng)中樞”，在接觸層和交付層轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，管控層的功能也將由運(yùn)營風(fēng)險控制為主向任務(wù)管理、風(fēng)險控制、數(shù)據(jù)分析與反饋的綜合功能轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)“云端化”和“數(shù)據(jù)化”的發(fā)展趨勢。邏輯集中下的“集約化”作業(yè)將成為處理層運(yùn)營活動重要的發(fā)展方向，而“云運(yùn)營”管理平臺的建設(shè)是實現(xiàn)“集約化”作業(yè)的關(guān)鍵，旨在通過資源組合方式的優(yōu)化和資源投入的統(tǒng)籌安排，提高運(yùn)營體系的整體效能。通過云平臺的數(shù)據(jù)積累，更好地管理運(yùn)營，實現(xiàn)“智慧化”也至關(guān)重要。

面向未來進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型，國內(nèi)銀行業(yè)需從頂層設(shè)計、前后臺分工、流程優(yōu)化、組織治理、基礎(chǔ)能力建設(shè)等五個方面入手進(jìn)行轉(zhuǎn)變。BCG董事經(jīng)理、金融業(yè)務(wù)核心成員程軼提出：“在全面布局的同時，考慮點面結(jié)合，以點帶面，鼓舞士氣。嘗試集合各部門力量的敏捷組織方式，90天為一單位，實現(xiàn)點的突破，實現(xiàn)速贏，從而逐步推動全面改革的勝利。”

【來源：界面新聞】