“喂，我點的外賣到哪兒了？”

“快了快了，馬上就到。”

“還得多久？”

“幾分鐘幾分鐘，馬上就到。”

上面的對話，寫字樓里的訂餐一族應該都不陌生。無論你用的是美團外賣、餓了么還是剛剛被收購的百度外賣，中午總得有個半固定的電話來自外賣小哥。

屢見外賣小哥急匆匆反身沖進電梯的身影，你可能不會想到，經上海市公安局交警總隊統計：2017年上半年，上海市涉及送餐外賣行業的傷亡道路交通事故共76起，有多名外賣騎手在交通事故中被撞身亡，而且騎手的交通違法行為是事故發生的重要原因之一。

廣東、北京、哈爾濱、福州......關于外賣配送員發生事故的新聞近兩年就沒斷過。

頭戴“緊箍咒”

多名配送員在面對媒體采訪時提到一個共同的詞——扣錢。外賣小哥的薪資主要包括基礎薪資和按單提成，也就意味著多送多掙。目前一線城市美團外賣和餓了么外賣配送員的月薪資基本在5000元左右，能月入萬元的還是少數。“不同訂單的配送費也不一樣的，有的單配送費高一些，有的外賣單跑得遠還掙不到什么錢。”一位配送員告訴億歐。

盡管各大招聘平臺上仍有不少招聘信息，但外賣配送市場的確有些冷了。“怎么來做這行了？”“聽說‘月入過萬’啊。”

“雨雪天氣是外賣的噩夢”有位餐飲老板在朋友圈吐槽。事實上，非雨雪天氣，外賣配送員也在分秒必爭。“有一次收到差評直接扣了我100。”一位配送員在社交媒體表達不滿。“中午跑的單都是半小時內送達，來回3000米。”有人附和。也有人曬出了看上去還不錯的午飯照片，“晚到兩分鐘被退單了，我自己吃了。”剛入行的小白追問：“退單了可以自己吃？”老手答：“退單了得自己付錢買下來，吃不吃隨便你。”這引起了另一位外賣小哥的共鳴“有次中午遇到意外，賠了兩百多......”

做外賣，怎么能不拼速度呢？在“美團外賣，送啥都快”和“外賣配送平均速度突破至30分鐘以內”的背后，是外賣平臺對外賣配送時間的規定。據了解，關于獎懲措施，某外賣平臺規定騎手超時單不計入工作單量、一旦有差評將施行不低于100元罰款；相應的，區域上外賣小哥間會有榜單和“晉升等級”，一旦外賣小哥配送達到相應水平也會有一定獎勵。綜合來看，還是罰得更厲害些。造成配送超時的原因有很多，除天氣原因和不可控路況，有時是因為商家出餐慢或者顧客電話無人接聽無法及時聯系。但無論什么原因，配送超時的結果都將由配送員自己承擔。

壓力除了來自公司規定，平臺間的“火拼”也激發了“外賣小哥”的血性，而這也導致諸多配送員頭腦發熱闖了紅燈或者加速向前沖。

一個很奇怪的現象是，“在外賣公司工作是什么樣的體驗？”的知乎問答下，最新回答齊刷刷寫著“應屆生千萬不要來！”

腳踩“風火輪”

還記得那個傳遍朋友圈的“外賣小哥自制地圖”嗎？其實，還有不少區域配送員在分享成功經驗時提到一個詞“活地圖”。外鄉人，怎么對北京的小路這么熟？一點一點的對著地圖看唄。生活壓力下選擇背井離鄉，門檻低但多勞多得的外賣行業給不少靠體力勞動謀生的人帶來了希望。

“哪有什么時間吃飯啊，都是路邊買個包子就對付了。”一位外賣小哥對媒體說。

按照近日公布的《外賣配送服務規范》，預估送達時間包括：在外賣配送信息技術服務平臺前端顯示的時間，由外賣配送員到達商戶、在商戶取餐品以及配送至消費者所耗費的時間總和。

粗略算下來，外賣配送小哥想要在半小時內準時送餐，或許至少需要滿足以下條件：①配送距離在3公里以內；②訂單對象是快餐/速食/零食/飲品等可以快速出餐的商家；③路況良好，紅綠燈少；④熟悉路段，熟悉商家，熟悉用戶地址；⑤商家不在商場內，顧客樓層不等電梯；⑥商家非網紅店，不排隊；⑦非用餐高峰期......

經此前體驗及相關記錄，億歐發現目前外賣配送時間在一個小時左右相對正常；部分下午茶配送時間相對較快，一般在半小時以內。外賣行業發展至今也有很大變化，很小的一個細節是，除了商家自行配送，絕大多數外賣小哥在送完外賣，無論多匆忙都會說一句“祝您用餐愉快”。

在億歐公司附近的空地處，經常能看到幾家外賣平臺的配送員聚在一起，等待派單、準備送餐。外賣摩托車和共享單車，成為一線城市互聯網化飛速發展下的風景線。

催單不該是“催命符”

外賣行業發展在加速，也在不斷完善。

“以前的架都白打了”。這是百度外賣被餓了么收購后流傳于朋友圈的一個外賣小哥的感嘆。

隨著時間推移，外賣行業經歷了初生、火熱、爆發、倒閉、并購。外賣App功能的不斷完善也反映著外賣行業的變化。比如，外賣平臺會根據每個人慣用的支付方式，開通不同支付入口；根據每個人的用餐喜好，智能推薦同類餐廳；外賣平臺逐漸上線“催單”和“準時達”功能.....

除了智能優化配送路線，合理規劃單個配送小哥負責配送的區域外，“準時達”無疑能緩解外賣配送速度要求壓力。不過，在《圓桌派》節目中，主持人竇文濤談道，他有一次點了“催單”，小哥來都快哭了一個勁兒的給他道歉，說會扣300塊錢。

小小的“催單”按鈕只是一方面。外賣小哥的“被催”壓力不僅來自訂單中的倒計時，還有顧客準時響起的電話和內心的焦急。此前也有“北京外賣小哥冒雨送餐，因未按時送達被客戶侮辱”事件成為社會熱議的話題。

據不完全統計，撐起這千億外賣市場規模的外賣小哥約有400萬名。隨著“外賣小哥配送事故”事件升溫，這一群體也愈發受到關注。

據報道，2017年6月，通州交通支隊聯合通州區城管執法局、市政市容委、食藥局、北苑街道辦事處等部門，對“美團外賣”、“餓了么”和“百度外賣”三家快遞送餐企業負責人進行了集中約談，從源頭上解決安全隱患。

8月，上海市公安局交警總隊約談了餓了么、美團、百度、達達、到家、必勝客、肯德基、麥當勞8家送餐外賣企業，要求各企業加強對員工特別是送餐外賣騎手的交通安全管理，并提出了5點要求：

1、落實全員培訓簽約，提升騎手交通守法和安全意識，完成簽約承諾才能接單；

2、對外賣車輛，不管是自有的，還是外包的，進行全面梳理，將不符合上牌規定的車輛置換，保證所有車輛按規定注冊登記；

3、借鑒“餓了么”建立騎手身份識別系統，確保一人一車一證一碼；

4、建立騎手交通文明記分制度，按照騎手交通違法行為的嚴重性和危害程度設定相應記分分值，也作為交警路面管理和企業內部管理考核的重要依據；

5、梳理騎手的信息，并提供給交警部門。

不讓“催單”成為“催命符”，多方都在努力。

8月5日，中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣共同起草了《外賣配送服務規范》，起草人包括戴洲洋（時任百度外賣物流事業部副總經理）等，旨在為外賣行業建立起相應的行為公約。

據億歐分析，此規范效果或許有限。第一，規范沒有強約束力；第二，規范內容涉及方面和外賣平臺上現行規范差別不大；第三，規范未能聯合多方外賣平臺及相關機構，對外賣平臺事故頻發的原因只是點到為止。

以現行交通規范為例，監管力度和宣傳力度強是減少事故發生的主要原因。

不過，好的一點是，規范的出現是外賣平臺相關規范面向社會的一次公示，可以讓多方機構和個人更深入了解外賣這個行業；同時，這次外賣規范的出現也說明市場已經走到需要相關規范和約束逐漸跟上行業發展的階段。

美團外賣和餓了么也有所表態。

餓了么表示：

經了解，百度外賣聯合貿促會發布的是市場企業制定的團體標準，是企業行為，不是政府強制性標準。不過從我們平臺的配送標準規范來看，與這個團體標準是基本吻合的。

在人員審核和配送規范方面，我們的騎手上崗前都需要培訓、考核、辦理健康證、平臺為其購買保險。考核通過、健康證上傳后方能上崗。培訓內容有騎手的服務規范培訓（儀容儀表，話術）、騎手app操作流程、送餐路線及餐廳熟悉流程、異常問題處理、交通安全法規等。另外，兼職上崗也需要辦理健康證件。

在交通安全方面，餓了么一直呼吁騎手要遵守交通法規，騎手入職時都要接受“線上＋線下”培訓，包括配送安全、服務流程等等，在入職協議中，平臺也強化了關于遵守交通法規的規定。今年以來，餓了么在全國各地邀請當地交警部門負責人現場授課，培訓交通安全法規，有了比較好的效果。

在自營和第三方代理團隊，餓了么有安全督導小組，每天早上每個配送站都有對站內騎手交通安全、服務規范的集訓，配送站站長每天不定時地巡檢。

餓了么主動尋求與各大城市交通管理部門合作，建立聯動溝通機制，一旦有騎手受到交警處罰，我們也會及時讓騎手“回爐重造”，培訓合格才可以再次上崗。

美團外賣表示：

美團外賣歡迎社會機構在充分調研的基礎上制定一些參考規范，也就國際貿促會下屬行業分會會同百度外賣制定的參考規范進行了細致研究。

美團外賣業務覆蓋全國各類城市、城鎮，日完成訂單量1300萬單，為不同年齡層次，不同地域的消費者帶來便利。我們在實踐中形成了因地制宜、因時制宜的規范體系，并且在動態完善之中。

我們相信隨著外賣行業的蓬勃發展和消費者需求的日益多樣化，各類規范的成熟度、科學性會不斷提升。

和治理外賣產生的垃圾一樣，“外賣配送事故”問題不僅需要平臺方重視起來和多方機構的監督，也需要配送員自身提高安全守規意識。不同的是，外賣配送在人為約束上可操作性更強一些。不論起源，外賣行業的確在不斷規范，外賣平臺也在不斷努力。

行業需要多一些時間，外賣小哥也是。

來源：張俊寶