廠商有義務在停止服務前提前通知消費者，并與之就賠償問題達成一致。

文 | 楊幸

編輯 | 張劍

AI智能硬件升級更新的代價越來越明顯——消費者權益正在受到侵害。

直到現在，面對手中的搜狗AI智能錄音筆變成“失能”的普通錄音筆，大量用戶仍然無法從搜狗公司得到一個明確答復。

自2024年開始，搜狗退出了硬件業務，導致其推出的多個型號的AI智能錄音筆既不能實現AI轉寫，存儲在云空間內的文件也無法導出。搜狗產品的這一情況并非孤例。“e看法”還了解到，OPPO Watch X2“獨立上網”暫停服務，導致用戶已付費但無法享受“獨立上網”服務。

多位行業專家對“e看法”表示，不管出于何種原因，企業在出售硬件產品后，與之捆綁的服務在終止前，都有義務與消費者達成一致并作出相應補償，這是一項基本的合同義務。

消費者如何維權

就AI智能硬件研發，搜狗走在了行業前列。早在2020年，搜狗推出了多款AI智能錄音筆，這些錄音筆的智能體現在安裝注冊相應App后，可以提供上傳錄音和轉寫服務， 而且這個福利是“終身服務”。直到目前，在搜狗的官方宣傳資料中，仍然能看到這一內容。

但在2024年，距離上述產品推出僅四年，“終身服務”就成了空頭承諾。北京用戶張先生對“e看法”表示，他在2020年花費2000余元購買了一款搜狗S1智能錄音筆，使用過程中，他體驗到這款產品的AI轉寫服務帶來的工作便利。但2024年12月份，張先生突然發現，與錄音筆配套的搜狗錄音助手APP無法正常上傳錄音文件和轉寫文字。

經過聯系客服和自行搜索信息，張先生才得知，早在半年前的2024年5月30日23:59分，包括S1在內的所有搜狗AI智能錄音筆停止服務，AI轉寫功能已經無法實現，“當時感覺非常震驚，通知是2024年3月底就發了，但我既沒有接到手機短信提醒，也沒接到郵件通知”。

搜狗的這則公告發布于2024年3月30日。搜狗硬件產品服務團隊在公告中稱，因業務調整，旗下糖貓手表、糖貓在家、糖貓詞典筆、搜狗翻譯寶、搜狗錄音筆于2024年5月30日23點59分正式停止服務。服務停止后，將不再為上述硬件產品提供在線服務、技術支持和維修服務，同時還將對所有用戶數據進行安全刪除，以防用戶信息泄露。

還有多位用戶向“e看法”反映，雖然他們看到了公告，但搜狗并未向他們提出任何善后和解決方案，導致他們存儲在App云空間內的會議錄音文件，甚至親人在世時的錄音全部消失。雖經事后反復交涉，但直到目前，搜狗客服仍然不能提供任何解決方法，“所謂的終身服務只存在了四年，說終止就終止，搜狗作為銷售方，單方退出硬件市場，卻對用戶權益維護置之不理”。

OPPO Watch X2雖然未大量采用AI技術，但近期也因為一項服務突然終止而引發消費者不滿。根據OPPO服務官方公告，由于服務商合作方案調整，從2025年2月28日起，OPPO Watch X2的獨立上網功能已經下線。已開通上網服務流量套餐的用戶，相關服務套餐將于2025年3月31日到期且無法續期，該期間內仍可正常使用。

多位消費者向“e看法”反映，自己在購買時就是看中了OPPO宣傳的“無需開通eSIM即可實現手表獨立上網”的功能，但是在使用中卻發現，OPPO僅在發售兩天后便暫停了上網服務，與購買時OPPO的相關承諾不符。

此外，OPPO在沒有明確通知到每一位消費者的前提下調整了設備的上網模式，用戶王先生表示，這一行為侵犯了用戶的知情權與選擇權，OPPO應給出更合理的賠償方案。

3月15日，OPPO客服回應“e看法”表示，2025年3月4日及之前已購機用戶可以聯系客服處理。對此，有消費者透露表示，OPPO的解決方案是補償一個售價159元的耳機。但上述受訪消費者均表示，不認同OPPO提出的耳機補償方案，希望OPPO能夠出面詳細解釋。

如何規范

智能硬件銷售出去，其實只是服務的開始。與硬件配套的軟件服務可能比硬件本身更為重要。即使越來越多硬件產品應用了AI功能和技術，這一狀況依然未變。

包括AI智能硬件產品，不管是生產企業退市，還是軟件更新或功能下線，只要軟件得不到維護或更新升級，硬件使用體驗均將直線下滑，甚至產品直接無法使用，AI智能也將變為“無能”。

從中國消費者協會發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》來看，2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%。其中，與智能硬件設備有關的家用電子電器類占比最高，且與上年相比有上升趨勢。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江向“e看法”指出，OPPO Watch X2下線獨立上網服務，需要判斷OPPO是否存在主觀故意。如果OPPO事先知道OPPO Watch X2無法提供獨立上網服務，但卻如此宣傳，用虛假的信息欺騙消費者，那么這種情況就可能會構成欺詐，消費者可以要求價款三倍賠償，賠償金額不足500元的，按照500元計算。

但是，如果OPPO不存在主觀故意，在研發及售賣階段認為自己可以提供這種服務，但事后卻遭遇變故無法提供此項服務，并且無法解決。這類問題屬于合同變更，可以與消費者協商退款或者賠償相應的損失。值得注意的是，消費合同的變更需要經過雙方的同意，如果有消費者不同意OPPO提出的耳機補償方案，也可以收集好相關的購物憑證與商家繼續協商。協商解決不了的，可以向當地消費者協會和行政監管部門投訴，尋求調解。在調解無法解決的情況下，可以通過申請仲裁或者到法院起訴的方式維權。

北京大學法學院副院長戴昕也對“e看法”表示，從法律上來說，并沒有明確規定企業在停止服務時必須給消費者何種補償，所以不同企業給出的賠償方案會有所差異。例如2024年，任天堂宣布將逐步停止其在中國的國行Nintendo Switch網絡服務時，做到了提前一年通知并贈送游戲補償，算是比較規范的商業行為。

結合具體場景案例，戴昕也表示，傳統消費模式是一次性購買用到壞，但是數字時代，許多消費者購買的其實是持續更新的服務，出現爭議時關鍵要看消費者與商家簽署的協議。通常來說，協議內容較為復雜，商家會在協議中保留停止或更新服務的權利，但多數商家都存在未有效提示消費者的問題，停止服務前也缺少提前充分告知。

基于上述情況，戴昕認為，從現有法律規定來看，《民法典》《消費者權益法》等都規定了要公平對待消費者，這說明商家應充分披露影響消費者權益和決策的事項，這是一項基本義務。例如，在消費者購買相關產品時，商家應對產品服務期限進行特別說明，在設備升級或停止服務時，應明確告知用戶升級或停止服務后可能喪失的功能，提示用戶繼續使用舊版本的風險，并提供數據遷移方案，避免對消費者帶來損失。

另外，戴昕提示，消費者在購買智能硬件及其配套服務時，也應理性選擇。目前，許多數字化服務采用月付與終身購買對比的定價策略，比如月付10元，買斷則需要200元，一些消費者在對比之后可能會做出不理性的消費行為。在面對這種營銷手段時，消費者也應當根據自己的情況選擇合適的方案。