3月6日，杭州互聯網法院即將開庭審理一起涉及浙江飛豬網絡技術有限公司（以下簡稱“飛豬”）的信息網絡買賣合同糾紛案件，這已是飛豬自2025年以來第三次作為被告出庭。事實上，近年來飛豬已多次因網絡服務合同糾紛、服務合同糾紛等案由被訴至法院。

與此同時，飛豬在消費者投訴方面的情況也不容樂觀。據黑貓投訴平臺統計，截至3月4日，飛豬的投訴量已高達9.64萬條，遠超同程旅行（8.67萬條）和美團出行（4.13萬條），無疑暴露了飛豬在客戶服務質量和糾紛處理方面存在嚴重問題。

圖片來源：天眼查

值得一提的是，在消費寶平臺，關于飛豬的投訴有效解決率僅為7.51%，這一數據遠低于同程旅行的73.67%和攜程的56.19%。從近30天的投訴問題來看，消費者主要詬病飛豬退票退費難、霸王條款、虛假宣傳、服務態度差、價格糾紛等問題，其中，退改問題尤為突出，占比高達37.67%。

進一步分析近30天的投訴量和解決量，TMT之家發現，飛豬在消費寶平臺上每日投訴量基本在10件-40件區間波動，然而，其解決量卻遠低于投訴量，每日最高解決量僅為5件，而大多數時候解決量基本維持在0件水平，凸顯出飛豬在投訴處理方面顯得低效和無力。

圖片來源：消費寶平臺

究其原因，還是飛豬的商業模式埋下隱患，其采用的OTP模式與攜程等OTA有本質差異，飛豬僅作為商家與用戶的“中介”，相較于OTA“采銷+運營”模式，OTP平臺缺乏對資源端的把控，這在一定程度上增加了服務質量的不可控性。

AI創新能否緩解投訴壓力？

如今，已是莊卓然掌舵飛豬的第五個年頭。在這個競爭激烈的在線旅游市場中，攜程、同程旅行等老牌巨頭穩坐市場份額的前列，而新興內容平臺如抖音、快手、小紅書等正加速布局旅游板塊，試圖通過“內容+流量”的模式切入本地旅游服務，進一步擠壓飛豬的生存空間。

圖中人物系 阿里巴巴集團副總裁、飛豬總裁 莊卓然

飛豬，這個銜著“金湯匙”出生、背靠阿里的在線旅游平臺，早期憑借電商思路迅速崛起，坐享流量紅利。然而，隨著市場的深入發展，飛豬在客服等薄弱項上的劣勢逐漸凸顯，逐漸成為其發展的絆腳石。

飛豬CEO莊卓然深知服務的重要性。他曾表示，“如果一個旅游平臺服務做得不夠好，導致用戶首次使用就體驗不佳，那么下一次使用用戶就很可能不會再選擇它，有再多的新流量，都沒有用了”。因此，他認為，飛豬的當務之急是回歸創業者心態，向重服務、重履約的組織轉化。

然而，自2023年阿里啟動“1+6+N”組織變革后，飛豬被劃入“N”序列獨立運營，不再歸屬本地生活服務集團，這一變革讓莊卓然這位由前任主帥張勇點將而來的飛豬掌舵者，在現任蔡崇信、吳泳銘等阿里高層面前處境顯得頗為尷尬，同樣，飛豬在阿里的境遇也因此變得微妙起來。

值得一提的是，在阿里最新財報中披露，“截至2024年12月31日止三個月，所有其他分部收人增長13%，主要是由于包括盒馬和阿里健康在內的零售商業的收人增加所致”，其中，并未提及被劃入“N”序列飛豬任何實質性進展，似乎也在暗示著飛豬在阿里體系中的“邊緣化”地位。與其2017年承載“全球游”戰略的高光時刻相比，如今的飛豬顯得黯淡無光。

據36氪報道，“飛豬‘AI行程助手’將于3月5日上線，該產品集成了DeepSeek-R1及阿里云通義千問旗下主力模型的能力。‘AI行程助手’具備秒級響應用戶需求的能力，幫助用戶尋找靈感、規劃行程、推薦玩法、挑選產品，生成真實、詳盡、富有趣味的個性化旅行方案，大幅縮短用戶各處搜羅信息及整理攻略的時間”。

然而，在預定上線日3月5日，TMT之家在飛豬旅行APP中并未找到“AI行程助手”的入口。隨后向飛豬的人工客服求證時，客服表示，“沒有查詢到產品有這個功能，且目前未收到上線該功能的通知”。

圖片來源：飛豬APP

上線“AI行程助手”人工客服竟毫不知情？這使得事件變得愈發撲朔迷離。原本市場期待飛豬通過集成DeepSeek-R1及阿里云通義千問的技術革新，能夠有效應對其面臨的眾多投訴問題。但目前來看，飛豬或許還需要在提升客戶服務質量方面做出更多努力。

在2024年酒店品牌展暨酒店品牌峰會上，飛豬副總裁王睿曾指出，酒店業經歷了供不應求到供過于求的過程之后，現在進入了“供求細分”的新時代，這意味著酒店業務要更加注重服務的質量。對于飛豬而言，如何在技術創新與市場需求之間找到平衡點，如何在提升服務質量的同時有效緩解投訴壓力，將是其未來發展的重要課題。