記者從北京中怡康時(shí)代研究公司獲悉，家電售后服務(wù)，可以說(shuō)是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，而且未來(lái)可能是最具盈利性和成長(zhǎng)性的一環(huán)。然而，對(duì)于很多家電消費(fèi)者和家電企業(yè)，卻常常為售后服務(wù)的問(wèn)題發(fā)愁。消費(fèi)者因?yàn)橄硎懿坏綗崆橹艿降姆?wù)、卻要支付高昂的服務(wù)費(fèi)用而抱怨；家電企業(yè)因?yàn)槭酆蠓?wù)體系搭建的不完善，售后服務(wù)管理的不健全，從而影響到產(chǎn)品銷(xiāo)量和品牌形象，也是感到十分困擾。當(dāng)前的家電售后服務(wù)既不能滿足消費(fèi)者體驗(yàn)，又不能很好地為家電企業(yè)的品牌價(jià)值助力，甚至成為掣肘企業(yè)發(fā)展的難題。

對(duì)此，很多家電企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，開(kāi)展各種各樣的服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，比如對(duì)老用戶贈(zèng)送免費(fèi)清洗服務(wù)、對(duì)會(huì)員提供舊機(jī)折價(jià)換新的優(yōu)惠、在家電維修期間給用戶提供免費(fèi)的備用機(jī)等等，獲得了很好的反饋。

這些服務(wù)活動(dòng)都是一些很好的形式，但是更重要的是，家電企業(yè)要真正地做好售后服務(wù)，首先要從觀念上有所改變。

一、 視服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售同等重要

家電企業(yè)往往將產(chǎn)品銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)置于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心地位，將售后服務(wù)置于從屬地位，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，企業(yè)的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模取決于產(chǎn)品銷(xiāo)售的規(guī)模。但是未來(lái)的情況可能有較大的變化。一方面，家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售量規(guī)模近些年已進(jìn)入瓶頸期，企業(yè)難以獲得銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，亟需在產(chǎn)業(yè)鏈的其他環(huán)節(jié)上尋找增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)正是一個(gè)有較高附加值的環(huán)節(jié)，而且越來(lái)越具有獨(dú)立性，對(duì)本品牌產(chǎn)品銷(xiāo)售的依賴(lài)度在降低；另一方面，消費(fèi)者對(duì)美好生活的要求日益提高，對(duì)服務(wù)也在提出多元化、深度化的需求，也對(duì)服務(wù)價(jià)值更加認(rèn)同，愿意付出額外成本去享受好的服務(wù)。所以對(duì)于家電行業(yè)而言，服務(wù)在產(chǎn)業(yè)鏈上的地位將逐步提高，家電企業(yè)必須在觀念上轉(zhuǎn)變，正視服務(wù)的重要地位。

二、 對(duì)用戶真正的關(guān)心

家電屬于耐用消費(fèi)品，很多家庭購(gòu)買(mǎi)家電后使用十多年都不會(huì)主動(dòng)更換，更沒(méi)有保養(yǎng)清洗的意識(shí)。用戶往往是在家電出現(xiàn)功能使用上的故障后，才被動(dòng)地尋求售后服務(wù)，然而這時(shí)實(shí)際已經(jīng)造成了家庭生活上的不便。家電企業(yè)作為家電產(chǎn)品的專(zhuān)家，比用戶掌握更完善的使用知識(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予用戶使用上的建議，幫助用戶防患故障的發(fā)生， 而不是坐等用戶來(lái)報(bào)修。這就要求家電企業(yè)要對(duì)用戶有真正的關(guān)心，主動(dòng)了解他們的使用習(xí)慣，了解他們使用中遇到的問(wèn)題，并及時(shí)地做出幫助指導(dǎo)。

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