導(dǎo)讀：與“體驗為王”背向而行。

響馬丨作者

薛向丨編輯

壹覽商業(yè)丨出品

近日，同程旅行交出了一份亮眼的三季報。

財報數(shù)據(jù)顯示，2024年第三季度，同程旅行實現(xiàn)收入49.9億元，同比增長51.3%，經(jīng)調(diào)整凈利潤9.1億元，同比增長46.6%，“公司整體業(yè)績增速高于行業(yè)平均水平”。

發(fā)布這份財報時，在官方微信公眾號中，同程旅行稱，2024年以來，大眾旅游市場呈現(xiàn)出理性繁榮的趨勢，一方面，消費(fèi)行為日趨成熟和理性，對產(chǎn)品的性價比與品質(zhì)體驗提出了更高的要求，另一方面，旅游行業(yè)逐步進(jìn)入“體驗為王”的時代。

然而，從同程旅行的用戶反饋看，不管是機(jī)票業(yè)務(wù)，還是酒店業(yè)務(wù)，抑或是金融放貸業(yè)務(wù)，都在一定程度上與“體驗為王”背向而行。

進(jìn)一步來說，交出亮眼財報的同程旅行，正在加速失去人心？

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超6萬條投訴，背后是被刺痛的用戶

眾所周知，交通票務(wù)、酒店預(yù)定業(yè)務(wù)是攜程、同程等在線旅行平臺的核心板塊，但同程這些板塊的業(yè)務(wù)，帶給用戶的體驗卻與“核心”不大匹配。

先來看機(jī)票業(yè)務(wù)。

日前，據(jù)紅星新聞、北京時間等多家媒體報道，知名飛行博主劉先生為參加航空公司“百萬里程”活動，通過同程旅行購買了一張印尼鷹航價值1260元的機(jī)票。

不過，一查“嚇一跳”，他發(fā)現(xiàn)，這張機(jī)票竟然被換成了“里程票”，無法累計航段和積分。這位博主投訴后，同程旅行在沒有取得其同意的情況下更改了機(jī)票信息，航司預(yù)訂號從“5KCVHB”變成“5L6QEO”，接著先是提出賠付100元優(yōu)惠券，后來又將補(bǔ)償金額提升到6000元。

博主提供的證據(jù)顯示，平臺沒有在購票過程中明確告知機(jī)票類型，購票頁面僅僅顯示“現(xiàn)金票”字樣。博主投訴后，同程旅行最初僅提供小額補(bǔ)償，博主曝光視頻后，才同意“退一賠三”。

正是這一番“操作”，網(wǎng)友認(rèn)為平臺“存在消費(fèi)欺詐嫌疑”。最新報道稱，上述博主已表示將走法律程序解決。

如果說這一事件更多是用戶與同程之間的事情，那么，另一位網(wǎng)友在同程購買的機(jī)票還引起第三方南航的介入。

簡單來說，網(wǎng)友購買機(jī)票，給同程支付了700元，在南航官方App卻發(fā)現(xiàn)票面價格僅有460元。不只是“賺差價”，網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn)，購票記錄中顯示了一筆89元的“三人團(tuán)”套餐訂單，而他表示，自己從未選購該套餐，也不認(rèn)識其他“拼團(tuán)”乘客。

對此，南航迅速回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)“相關(guān)案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規(guī)利用旅客信息在我司官方渠道注冊會員以及購買機(jī)票產(chǎn)品賺取差價，嚴(yán)重侵害旅客權(quán)益”。

上個月底，還有網(wǎng)友“小柴獨家體驗”在微信公眾號自曝，稱正常手續(xù)在同程買現(xiàn)金票，被同程所謂的“代理”違規(guī)出票，用積分給兌換了一張機(jī)票，結(jié)果，現(xiàn)場遭遇航司拒絕登機(jī)。

除了近期這些事件，去年，“紅衣教主”周鴻祎也曾炮轟同程商旅，直指：“同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)，改票半個小時還沒改好是因為層層官僚復(fù)雜流程，最后還不成功……”

再來看看酒店業(yè)務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于同程旅行酒店業(yè)務(wù)，也有境外酒店訂單離奇“消失”；下單后到酒店，卻被告知“查無此訂單”；推出“訂后即焚”功能，可使“住后訂單自動刪除，保護(hù)隱私不被泄露”，被指有鼓勵出軌的嫌疑，“干什么見不得光的要用這功能？”

當(dāng)你以為這些都只是個例時，投訴量或許會“糾正”你的看法。

在新浪旗下的黑貓投訴平臺，壹覽商業(yè)注意到，包括機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)在內(nèi)的同程出行服務(wù)投訴量累計達(dá)6.48萬條，近30天超過2000條，包括強(qiáng)制性收取較高退款手續(xù)費(fèi)、欺騙消費(fèi)者、行程單價格與實際支付不符、涉嫌欺詐等多方面的投訴。

這一條條投訴背后，是用戶沒有得到滿足的體驗感、獲得感，而被刺痛的用戶越多，越會動搖同程旅行的“基本盤”。

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央視3·15擋不住，同程金融業(yè)務(wù)卷土重來

機(jī)票業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)之外，金融放貸業(yè)務(wù)帶給用戶的體驗同樣難言美好。

2022年8月，對于用戶在黑貓投訴平臺進(jìn)行投訴并要求退還變相收取的“砍頭息”，同程旅行回復(fù)稱，“我司產(chǎn)品確保在法律法規(guī)及協(xié)議允許的范圍內(nèi)收費(fèi)，平臺相關(guān)業(yè)務(wù)均符合相關(guān)規(guī)定，是合法合規(guī)的經(jīng)營。”

然而，真相并不是同程聲稱的那樣，今年，央視3·15曝光了同程金融放貸業(yè)務(wù)的“真面目”。

在央視鏡頭下，同程金融被曝涉嫌“套路貸”、“現(xiàn)金貸”及收取“砍頭息”等違規(guī)行為，因而一度遭遇重創(chuàng)——應(yīng)用被蘋果App Store、應(yīng)用寶、小米應(yīng)用商店等多個渠道緊急下架，自營渠道也被封禁。

不曾想，時隔數(shù)個月，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，同程金融已然卷土重來。

其中，同程旅行App推出了一款名為“程信借”的個人信用貸款服務(wù)，這項服務(wù)提供的最高貸款額度可達(dá)20萬元，貸款期限最長可延展至12個月。

用戶在線申請時，需要完成個人基礎(chǔ)信息填寫、身份認(rèn)證以及人臉識別等步驟。值得注意的是，“程信借”服務(wù)采用受邀制開放申請模式，意味著部分用戶無法直接找到或使用該申請的入口。

問題是，悄然重啟的同程金融用戶體驗又如何呢？

在黑貓投訴平臺，壹覽商業(yè)看到，同程金融也有多達(dá)5.47萬條投訴，近30天為645條，包括非法催收及信息泄露、被認(rèn)為高利貸、隱藏“砍頭息”等投訴內(nèi)容。

這之中，網(wǎng)友“勇敢喵”發(fā)帖投訴稱：“3·15曝光的同程金融砍頭息高利貸，時隔半年，風(fēng)聲過了又出來冒頭了，還發(fā)恐嚇信息。”

從這些投訴看，同程金融放貸業(yè)務(wù)沒有“洗心革面”，沒有實質(zhì)性的、全面的整改，而只是改頭換面。

饒有意味的是，對于這項放不下的放貸業(yè)務(wù)，發(fā)布上述亮眼的三季報時，同程旅行倒只字未提。

即便如此，同程旅行的所作所為及消費(fèi)者的投訴不會了無痕跡，而是會不斷積累。

以“非法催收”為例，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會對催收行為和催收行業(yè)提出了不少規(guī)范要求，即使催收業(yè)務(wù)外包給第三方催收公司，放貸平臺也有推卸不掉的責(zé)任。

上個月，媒體評論文章指出：“對于沒有履行好監(jiān)管責(zé)任的機(jī)構(gòu)，有必要加大懲處力度，倒逼其合法合規(guī)開展催收業(yè)務(wù)。”

從這個角度看，當(dāng)非法催收、高利貸及砍頭息等投訴持續(xù)增加，同程金融恐將積重難返。

3

邊與騰訊“科技向善”，邊失去人心

從機(jī)票業(yè)務(wù)到酒店業(yè)務(wù)，再到金融放貸業(yè)務(wù)，所謂的“體驗為王”，同程旅行顯然沒有全面落實，反而大有加速失去人心的勢頭。

與此相襯的是，據(jù)媒體11月報道，同程旅行與騰訊云“同御計劃——業(yè)務(wù)安全聯(lián)合項目組”的合作進(jìn)一步深化，雙方攜手打擊訂單詐騙。

截至2024年10月末，同程旅行通過大數(shù)據(jù)模型成功攔截存在詐騙風(fēng)險的訂單4000單左右，幫助用戶挽回?fù)p失超過1000萬元。

同程旅行業(yè)務(wù)安全負(fù)責(zé)人表示，近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，一些不法分子通過非法手段獲取用戶的個人隱私數(shù)據(jù)，或假借平臺名義進(jìn)行詐騙。

正因如此，針對目前用戶反饋的此類問題，同程旅行不斷升級平臺安全系統(tǒng)，以保證用戶數(shù)據(jù)和財產(chǎn)安全。

客觀而言，與騰訊共同“科技向善”當(dāng)然沒錯，但與此同時，同程旅行也需要全力確保同程用戶數(shù)據(jù)和財產(chǎn)安全，作為平臺，這是最基本、也是最關(guān)鍵的地方。

只是，前述用戶投訴同程涉嫌欺詐、信息泄露，不正是同程旅行自己給出的“反面教材”么？又該如何打擊呢？

《孫子兵法》提倡“上下同欲者勝”，用現(xiàn)代眼光解讀這一“兵法”時，企業(yè)圈提出“同他人之欲者勝”。

這也不難理解，對于企業(yè)而言，所謂“同他人之欲者勝”，是要始終站在消費(fèi)者的立場，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“體驗為王”。否則，即使一時交出看似不錯的財報，深藏的暗涌越來越明顯，長期看，難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

發(fā)布財報之時，同程旅行自稱“思變謀遠(yuǎn)”，或許，同程是時候求變思變了——前提是，以用戶體驗為中心，而不是背向而行。