文：互聯網江湖 作者：志剛

央視“315晚會”一直是企業以及消費者關注的重磅大戲，隨著315消費者權益日深入人心，廣大消費者的維權意識也逐漸變強。每一年的“315晚會”名單，已成為企業頭頂上隨時落下的達摩克利斯之劍。

可以發現一個規律，隨著移動互聯網的成熟，近年來，315對互聯網領域的企業亂象曝光越來越多，比如操縱的口碑、免費WIFI、軟件下載被強制“搭車等案例，讓眾多消費者直呼“互聯網行業的野蠻行為該結束了”。

不過需要注意的是，生鮮電商作為互聯網領域的一個分支，雖還未登上過315舞臺，近年來負面事件卻頻頻發生。比如在去年被不斷報道地盒馬鮮生，在消費者心中留下深刻印象。

今年的315消費者權益日已經臨近，盒馬鮮生等生鮮電商玩家又能否坦然面對？

盒馬鮮生，挖“坑”不填？

生鮮食品與居民生活密切相關，目前市場上存在盒馬大潤發優鮮、叮咚買菜等眾多生鮮平臺，關于生鮮電商的投訴時有發生。據互聯網江湖團隊梳理消費者公開投訴信息發現，對生鮮電商主要包括配送不及時、以次充好、售賣過期食品、超標食品等問題。

以盒馬鮮生為例，在黑貓平臺搜索“盒馬”關鍵詞可發現，投訴量已超過五千條結果。其中不乏買到發霉食品、過期食品、虛假宣傳、吃到異物等投訴。其真實性仍有待考證，我們對此不置可否。不過，如此多的消費者投訴也能說明一些問題。

值得注意的是，在去年12月，在黑貓投訴平臺上，盒馬鮮生進入了該平臺商超分類的月度黑榜名單，排在黑榜首位。據悉該黑榜排名是根據上一個自然月的數據通過算法自動生成的。所涉及的因素有“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“回復率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等。

此外，在去年12月，成都盒馬鮮生網絡科技有限公司光華分公司因違反食品安全法，被青羊區市場監督管理局沒收違法所得137.2元、罰款6.5萬元。

處罰事由顯示，當事人銷售的“菠菜”經抽檢發現毒死蜱項目不符合要求，標準指標為毒死蜱含量小于或等于0.02mg/kg，實測值為0.2mg/kg，檢驗結論為不合格。

成都市青羊區光華市監局的工作人員表示，食用含有超標農藥殘留的蔬菜會對身體產生巨大的危害，毒死蜱是我們國家蔬菜種植中禁止使用的農藥，因此在供貨商提供的質檢報告中一般不要求此項檢測，但不排除有農戶在除蟲除害時違規使用此類農藥。

據上海市場監管官微在2022年12月28日發文通報，有3批次食品抽檢不合格，其中就有上海盒馬網絡科技有限公司寶山第二分公司銷售的鮮活羅氏沼蝦，被檢出廣譜抗菌藥恩諾沙星超標5倍以上。該公司在2022年11月份已經被給予了2萬元的行政處罰。

在今年1月28日，一位網友通過短視頻平臺上傳一則視頻，視頻顯示，在南京仙林的一家盒馬鮮生商超的熟食柜臺內，有蟑螂在爬行。發布視頻的網友稱，視頻拍攝于盒馬鮮生南京仙林九霄夢天地店。

隨后，盒馬鮮生總部工作人員也針對此事進行了回應，表示已經要求門店迅速進行自查，而門店所有熱食都加蓋銷售，保障衛生安全，同時會加強門店員工服務意識培訓。

屬地市場監管部門的執法人員在關注到視頻后，也第一時間前往門店實地檢查。棲霞區市場監督管理局仙林分局副分局長程忠表示，檢查時的確發現現場有水漬，存在一些臟亂差的問題。《食品安全法》中對食品存放的環境衛生有要求，作為商家，必須做到防蟲防蠅防鼠。

據天眼查專業版APP顯示，盒馬鮮生除了在今年1月被行政處罰兩次外，遭遇的歷史行政處罰多達20條。處罰的類型不乏“生產經營致病性微生物，農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑”。

據不完全統計，2022年，僅上海盒馬網絡科技有限公司及其分公司，就曾獲得至少20次行政處罰，其中多次處罰都與食品安全有關。

在2019年，隨著品質、管理等種種問題的出現，侯毅意識到，盒馬鮮生還有很多坑需要填，并在名為《2019年，填坑之戰》的演講中表示：“如果這個坑你填不過的話，那么你只好退出這個市場”。

如今來看，屢罰屢犯，盒馬鮮生似乎從未正面面對過食品安全問題，也沒看到盒馬鮮生對于食品安全問題積極進行全面、深刻的反省，“坑”始終都在那里擺著。

生鮮電商的“橫”與“豎”

作為新零售企業的“標桿”盒馬鮮生從成立伊始便“大步快跑”引領生鮮電商一路狂飆。

由于生鮮的時效屬性，生鮮企業必然面臨著前端農業生產采購、冷鏈物流倉儲以及終端門面銷售的流通體系。而為了保證食品安全以及生鮮品質，自營成為了新零售生鮮品牌的必由之路，而盒馬鮮生早期的發展路徑也印證了這一點。

這種“京東式”重模式形成的壁壘自然不用多說，但不得不說的是這也給自己快速復制擴張挖了一個大坑。尤其是在需要獨自面對盈利難題之后，食品安全問題頻發，看似偶然事件，實則為盒馬鮮生發展過程中面臨的不可避免的風險。

在關店、食品安全事件頻發、銷售超標食品，這一系列負面背后的深層次原因無外乎規模化擴張與生鮮領域偏重的特性之間難以調和的矛盾。

從本質上講，所有的生鮮新零售都是通過解決農產品產業上下游信息不對稱的問題來提升農產品流通效率，而農業產業化程度較低、農產品流通規模小而分散的問題使得通過規模化實現流通效率提升。

其次，由于生鮮等農產品生產方式仍主要以規模較小的農戶為單位，在農產品采購上如果沒有足夠的農業經驗，在成本控制上未必能做的比傳統農貿市場中的夫妻店做的更好。因此，短時間內，農貿市場作為農產品向下流通的骨干渠道作用仍不可替代，盒馬鮮生由線上“一站式”的電商服務理念轉移至線上線下相結合的“一站式”服務場景可以說是必然。

但是，以用戶體驗為優勢的盒馬鮮生面臨著用戶體驗把控與農產品供應管理的雙重難題，一方面，用戶體驗的好壞由用戶的主觀體驗所決定，另一方面農產品的供應管理則決定著產品質量好壞，而食品安全問題的頻發則反映出盒馬鮮生在產品供應管理上的心有余而力不足。

事實上，盒馬在多業態上的探索，還遠未結束，生鮮賽道的盈利模型也有待進一步驗證。

總體而言，生鮮賽道，是個始終存在痛點的賽道。在過去，痛點的根源在于供應鏈效率低、成本高，而傳統商超分散、沒有整合供應鏈的能力，因此，痛點幾近無解。

但如今的事實證明，即便是曾經被譽為生鮮電商標桿的盒馬，要想在生鮮行業的叢林中生存，也似乎沒那么容易。

有這樣一種說法，一種新的商業形態可以從一橫一豎兩個維度進行判斷，橫是指價值鏈的創新，規避競爭對手；豎是指自身運營的好壞。可以看到，盒馬鮮生在發展過程中，其實想盡量去實現橫豎的平衡，但不知為何，似乎仍是偏向于快速擴張，還是容易出現漏洞。

在如今的商業社會，品牌形象的價值上升到了空前的高度。

可口可樂前CEO道格拉斯·達夫特曾說過，只要“可口可樂”這個品牌在，即使有一天，公司在大火中化為灰燼，那么第二天早上，企業界新聞媒體的頭條消息就是各大銀行爭著向“可口可樂”公司貸款。

事實上，盒馬鮮生也非常重視推廣過程中的品牌形象問題的，然而產品出現了問題，再好的營銷也沒有用。

消費升級時代，用戶對品質的把控的重視程度越來越高，尤其是生鮮類產品，生鮮電商如何發展本身就是行業公認的“老大難“問題，而用戶對這類產品品質的要求也是顯而易見的。

欲速則不達，在生鮮電商不斷擴張規模的道路上必然會出現各種各樣的問題。但一家企業要做的長久、走得更遠，堅持自己的產品質量不出問題永遠是第一位的，在解決問題之余更應該不忘初心，生鮮電商不應只是到處燒錢擴店，盯著營銷屏幕上的日活、成交這些冷冰冰的數據。而是為廣大消費者提供更高品質的生鮮產品，給用戶帶來了更加優質的生鮮購物體驗。