2017年，阿里、京東、永輝等巨頭紛紛布局線下，引發(fā)業(yè)內(nèi)“新零售”熱潮。

餐飲業(yè)與零售業(yè)殊途同歸。傳統(tǒng)餐飲一面受到線下新興品牌的競爭，一面受到線上平臺的沖擊，餐飲行業(yè)進入到“淘汰賽”環(huán)節(jié)，野蠻成長時代漸入尾聲，市場逐步讓位于精細化、數(shù)據(jù)化運營驅(qū)動。

面對危機，不少餐飲人開始利用新零售思維完成破局，而以雅座為首的第三方服務(wù)商提出了“新餐飲”概念，打造全會員智能餐廳，改善自身運營，引導(dǎo)效率革命，進而突破盈利的天花板。

那么，究竟什么是“新餐飲”？傳統(tǒng)餐飲怎么才能不被淘汰？雅座又是如何給餐飲企業(yè)賦能的？餐飲新零售第八期，野草新消費專訪了雅座CEO白昱，他將為我們解讀餐飲服務(wù)行業(yè)新的游戲規(guī)則。

口述 | 白  昱

整理 | 張乘輔

一、餐飲行業(yè)進入下半場

最近一年，餐飲行業(yè)發(fā)生了顛覆性的變革，首先是外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化。

第一，傳統(tǒng)餐飲面臨空前的市場壓力，“四高一低”與日俱增。（野草新消費注：四高一低指稅費高、原材高、人工高、房租高，利潤低）。

第二，餐飲品牌競爭更加激烈。新增餐飲品牌不僅數(shù)量眾多，而且借助新的宣傳、運營手段橫空出世，在迅速獲得消費者認知。需要五六年才能被消費者熟悉的傳統(tǒng)餐飲，對此茫然無措。

第三，互聯(lián)網(wǎng)平臺的線上沖擊。口碑、美團、餓了么等平臺都在改寫著餐飲行業(yè)的“游戲規(guī)則”，傳統(tǒng)餐飲面臨客流量不斷流失的壓力。

除了外部環(huán)境發(fā)生了巨變，技術(shù)的發(fā)展也深深地影響著餐飲模式。早期POS機等工具只是拓寬了收銀的方式，后來，出現(xiàn)了餐廳管理功能，比如分餐臺、管理員工等等。而到現(xiàn)在，硬件、軟件、支付、數(shù)據(jù)等不斷刷新人們的認知，整個餐飲行業(yè)進入下半場。

今年，支付寶和微信支付都喊出了“無現(xiàn)金”的口號，“無現(xiàn)金”不僅改變了支付方式，更改變了企業(yè)經(jīng)營方式。以前，零售和餐飲做的是商品的生意，現(xiàn)在做的是人的生意。原來是商家先有產(chǎn)品，顧客去看然后選擇，現(xiàn)在商家通過分析數(shù)據(jù)，直接推出消費者喜歡的產(chǎn)品。所以，整個購物過程從“人找貨”過渡到了“貨找人”。

雅座CEO白昱（受訪者供圖）

那么，這場餐飲巨變究竟意味著什么呢？好比15年前我們用諾基亞和摩托羅拉，現(xiàn)在都換成了蘋果、小米、華為等智能手機。時代趨勢倒逼商家不得不進行技術(shù)升級，因為，也只有選擇改變才能提升體驗、提升效率、降低成本，否則就會被時代的浪潮拍倒，被新事物給革了命。

二、怎么幫助餐飲企業(yè)成功？

餐飲界一直驗證著“冰山原理”，來店消費的顧客只是浮于表面的冰山一角，大量的潛在顧客就像水下的冰塊一樣更加龐大。

我認為餐廳最主要做兩件事，一個是產(chǎn)品，一個是品牌。產(chǎn)品是根，好不好吃靠的是每個餐廳的看家本領(lǐng)。品牌需要去用心打造并持續(xù)經(jīng)營。剩余的其它環(huán)節(jié)，為了提高效率，都可以外包出去。

原來餐廳什么都自己做，結(jié)果就是成本高、效率低。現(xiàn)在很多餐廳會選擇某些環(huán)節(jié)外包輕做，交給企業(yè)服務(wù)商、產(chǎn)品供應(yīng)商。這是一個逐步演進的過程，術(shù)業(yè)有專攻，專注做最核心的事情就好了。

雅座作為B2B企業(yè)，天天在研究怎么幫助餐飲企業(yè)成功。和其它賣SaaS工具的企業(yè)不同，雅座除了提供工具，還提供數(shù)據(jù)服務(wù)。就像電視中的樂視和小米，不僅賣電視，還賣應(yīng)用、服務(wù)和內(nèi)容。

同時，雅座和美味不用等、客如云等理念也不相同，比如等位環(huán)節(jié)，美味不用等主要關(guān)注C端體驗，雅座則主要關(guān)注B端，降低等位流失率。在自助點餐環(huán)節(jié)，客如云主要提供自助點餐這個功能，雅座提供自助點餐則是為了提高客單價，增加商家收入。

現(xiàn)在一些餐飲老板會有疑問：為什么升級成自助點餐，客單價反而下降了？大家這樣想一下，傳統(tǒng)點菜都是服務(wù)員記錄，直到買單的時候顧客才知道價格。

但用自助點餐后，每點一個菜都會看到價格，就會想少點一些。這就是95%的餐廳升級成自助點餐后，客單價反而下降的原因，但我們認為問題根源不在自助點餐功能，而在運營和安排的方式方法上。

雅座的自助點餐又是如何讓餐廳客單價提升的？首先，我們根據(jù)顧客的菜品喜好，優(yōu)化了菜單結(jié)構(gòu)，在提高就餐體驗的基礎(chǔ)上，讓顧客心甘情愿買單。第二，我們策劃了很多營銷活動，比如你結(jié)賬前消費了180元，我們就會推出滿200元就可以花10元購買30元的甜品，然后客單價也就提高了。

所以，雅座是企業(yè)導(dǎo)向的，是要為餐廳提高客流量和客單價。同時，雅座還在等位環(huán)節(jié)提供解決方案，減少等位流失率，在后廚提供智能廚房系統(tǒng)，可以智能并單，減少消費者等待時間，提升消費體驗。

三、餐廳的數(shù)字化革命

有人問雅座是如何選到新零售、新餐飲的風(fēng)口的？

其實，大部分行業(yè)的先行者都是撞上了，并不是特意規(guī)劃的。十年后誰能準確的預(yù)見？能預(yù)測下一年的機會就很不容易了。所以，我們都是早期對市場有基本的判斷和想法，然后做出一個產(chǎn)品，慢慢的積累、打磨、迸發(fā)。

雅座是2006年成立的，開始做CRM會員來收服務(wù)費，那時候商家是很難認可這種模式的。

首先，數(shù)據(jù)在我們手中，客戶是很難接受的；其次，收服務(wù)費，并且還得年年付；最后，剛開始我們的服務(wù)水平、產(chǎn)品能力都有限。

隨著智能手機、網(wǎng)絡(luò)通訊等基礎(chǔ)設(shè)施越來越成熟，雅座服務(wù)能力也在不斷提升，逐漸得到商家認可和接受。目前雅座主要幫助餐廳升級智能餐廳，比如智能收銀、智能廚房、智能ERP、智能供應(yīng)鏈等。

針對智能餐廳，我們劃分成兩大范疇。

第一范疇是門店運營和消費者互動，比如說預(yù)定、等位、點餐、支付、評價等等，我們稱之為全場景的運營服務(wù)。雅座通過策劃運營、產(chǎn)品改進來解決餐廳關(guān)心的各種場景問題，提升消費者體驗。

第二個范疇主要是后端，比如生產(chǎn)、工藝、物料、供應(yīng)鏈、供應(yīng)商、配置等等，我們管這叫全鏈路的流程優(yōu)化，主要包括三部分：1）原料的供應(yīng)鏈，優(yōu)化購買原料的過程。2）人的關(guān)聯(lián)，通過升級排班系統(tǒng)，提高員工效率。3）成本費用，優(yōu)化餐廳工作流程，提升效率，降低成本。

我們說雅座向餐廳提供數(shù)據(jù)服務(wù)，就會有人產(chǎn)生疑問：大數(shù)據(jù)不應(yīng)該是阿里云、騰訊云來提供的么？

第一，我們的數(shù)據(jù)并不是指大數(shù)據(jù)，而是指餐廳所擁有的各類數(shù)據(jù)。對于餐廳而言，它其實就是經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，我們分析的就是這些數(shù)據(jù)。

第二，餐廳數(shù)據(jù)聽起來一團亂麻，但餐廳主要都想解決目前的主要問題，比如餐廳說現(xiàn)在不缺生意，客單價也正常，就想提升廚房效率，我們就能從從升級廚房做起。

2015年6月，雅座獲得了螞蟻金服C輪融資，螞蟻金服也因此向我們開放了部分大數(shù)據(jù)。舉個例子，我現(xiàn)在有1萬個消費者，其中，家里有孩子的可能有2000人。我為什么能知道他們有孩子呢？因為這些人在支付寶上曾經(jīng)買過尿布。我得到這個數(shù)據(jù)信息后，下次搞親子活動，就可以把券和邀請函準確發(fā)給這些消費者。

通過數(shù)據(jù)來精細化運營是很有潛力的。目前運營主要有兩個維度和方向：一個是支付寶體系的數(shù)據(jù)關(guān)系，一個是微信體系的社交關(guān)系。這兩個維度都很有價值，而且都還沒有發(fā)揮出應(yīng)有的價值，這就需要服務(wù)商和商家不斷挖掘。目前相當于拿到小鏟子，剛挖了點小金子，更大的金礦還在地底下。

四、未來是“新餐飲”時代

現(xiàn)在有人經(jīng)常提互聯(lián)網(wǎng)餐飲，但我覺得互聯(lián)網(wǎng)餐飲不夠準確，應(yīng)該叫“新餐飲”。“新餐飲”是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)去運營的智能餐廳。原來經(jīng)營餐廳，開門不知道今天多少人來，做的菜也不知道賣給誰，對消費者的評價也不清楚，就像農(nóng)民種地一樣，看天吃飯。

現(xiàn)在不一樣了，每一個消費者是誰，來了多少次，喜歡吃什么菜，我們都可以從數(shù)據(jù)中了解到。當然，“新餐飲”從概念變成實際，再成為行業(yè)普遍現(xiàn)象，是需要時間的。

目前，雅座就在嘗試“新餐飲”。舉個例子，西貝有個新品牌叫麥香村，麥香村從第一家店開始，就是按“新餐飲”模式去設(shè)計的。

第一，餐廳全部自助點餐。節(jié)省了雇人成本，提高了點餐效率，數(shù)據(jù)還能后續(xù)分析做營銷。原來一百平米的餐廳需要12-15個服務(wù)員，現(xiàn)在只需要6個，一年減少成本近40萬。

第二，后臺采用了智能廚房系統(tǒng)。可以做并單處理，可以檢測每個菜的出菜時間，提高工作效率。傳統(tǒng)的西貝，一小時能服務(wù)200個客人，現(xiàn)在一個小時可以服務(wù)300個客人，提升了高峰期的服務(wù)能力。

我們設(shè)想，未來的用餐場景是這樣的：今天你和三位朋友在一起聊天，想要吃飯了，打開支付寶，收到推薦的新餐廳，是根據(jù)自己的就餐記錄和興趣標簽智能推薦的。

點餐位像電影選座那樣，選擇好座位后，餐廳會問7點鐘把菜上齊，還是只上涼菜？你選擇上齊，7點鐘到餐廳后，菜剛剛上完了。用完餐，可以直接離開，因為支付寶有芝麻信用，開通信用吃，自動關(guān)聯(lián)，自動扣款。

在這個過程中，體驗提升了，效率提升了，成本下降了。并且餐廳完全數(shù)據(jù)化，老板每天看數(shù)據(jù)報表分析一天經(jīng)營情況，還能根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整管理，原來是靠人，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)，餐廳也就變成智能餐廳了。

我認為，智能餐廳多開一家，傳統(tǒng)餐廳就會關(guān)一家，誰先升級誰受益，誰不改變誰吃虧，傳統(tǒng)餐廳最終都會被智能餐廳替代。而雅座就是給餐廳賦能，雅座就像加油站，餐廳就像汽車，餐廳跑一段時間沒油了，來雅座加滿油然后再跑。

五、創(chuàng)業(yè)就是堅信自己一定贏

雅座想做一家基于智能餐廳的數(shù)據(jù)運營服務(wù)商，目前服務(wù)區(qū)域以大城市為主，二、三線城市為輔。

我們希望成為一家最賺錢的公司，所謂最賺錢，就是我們能把企業(yè)服務(wù)好，企業(yè)愿意給我們服務(wù)費。所以，我們既不追求裝機量，也不追求客戶數(shù)，我們還是以盈利為核心。同時，我們也會一直盯著客戶的需求，盯著行業(yè)的變化，否則，客戶需求變了而我們不變，那就危險了。

我曾在海輝、惠普、飛利浦等大型公司任職，2011年3月，我加入到雅座。當時，中國的中小企業(yè)軟件服務(wù)比較糟糕，大軟件公司都只服務(wù)大企業(yè)，然而在美國，針對中小企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)非常成熟了，我認為這在中國是個好機會。

但從大公司的職業(yè)經(jīng)理到創(chuàng)業(yè)公司CEO，身份轉(zhuǎn)化是特別大的。作為大企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，交給多少工作，按期保質(zhì)保量完成就好了，角色還是打工者。但現(xiàn)在需要養(yǎng)活整個公司的員工，好比上了戰(zhàn)場，是不能下戰(zhàn)場去休息，因為其他人還在前面打槍呢。

一個企業(yè)成功需要很多因素，很重要的就是要塑造產(chǎn)品核心競爭力。我認為，首先要確定一個方向，然后把資源不停地往這個方向投，投入的多了，時間長了，優(yōu)勢也就逐步形成了。但產(chǎn)品達到了OPPO的水平后，能不能達到蘋果那樣？理論上是可以的，實際上大部分人是永遠也做到的。

偉大的企業(yè)，就像彗星撞地球，幾率極低。

但人還是要有夢想的，萬一實現(xiàn)了呢？

企業(yè)永遠是在一個未知的黑暗世界里面開一個飛船。面對未知和風(fēng)險，我堅信我們一定贏，對手一定輸，這就是創(chuàng)業(yè)的樂趣。在不確定的領(lǐng)域里，有不同的路，你選了一條，別人說你是傻瓜，他選了另一條路。走到最后，一定有人做得更好一些，于是，成功的人說的話就被奉為真理，事跡就被寫成書。

來源：i黑馬