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最近一年，零售業(yè)的寒潮“咄咄逼人”。

新一佳破產(chǎn)清算、百麗被賤賣、星空琴行一夜之間倒閉，從超市、商場到快時尚、奢侈品，全球大多數(shù)實(shí)體店都正在經(jīng)歷一場浩劫。

可是有一家企業(yè)表示不服，在過去10年里，它每年的營業(yè)額增長都達(dá)到了5億歐元（相當(dāng)于人民幣39億之多），幾乎每年都能保持10%的增長率。

截止今年8月份，這家企業(yè)在中國已經(jīng)開了230家實(shí)體店，遍布全國大約90個城市，就連新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等地區(qū)它也沒放過。

而這家企業(yè)就是我今天想重點(diǎn)跟大家分享的迪卡儂。

▲圖來源懶熊體育丨2016年迪卡儂集團(tuán)收入突破百億歐元

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買過它家產(chǎn)品的人都知道，迪卡儂和宜家、名創(chuàng)優(yōu)品有得一拼，在同行試圖提價爭奪高端市場時，它選擇的是低價到極致。

三四十塊的速干衣，一百多一雙的跑鞋，它大部分產(chǎn)品的價格都比市面上同類產(chǎn)品低至少20%。

而且它的產(chǎn)品覆蓋了80多種運(yùn)動項(xiàng)目，就連馬術(shù)、沖浪、潛水等小眾運(yùn)動產(chǎn)品你也能找到。

不過你要知道，在市場競爭相當(dāng)激烈的今天，僅靠低價和多品類運(yùn)營是不可能打贏淘寶和山寨商品的。

而迪卡儂之所以能長盛不衰，還因?yàn)樗恢眻?jiān)持做體驗(yàn)營銷，用這種口口相傳的模式帶來更多的新客戶和老客戶復(fù)購。

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我們知道，今天消費(fèi)者的情感需求比重一直在增加，與此同時，消費(fèi)者更需要差異化、個性化和多樣化的服務(wù)體驗(yàn)。

而單純的產(chǎn)品功能很難有特別大的突破，也不容易留住人心，這時候體驗(yàn)營銷就顯得尤其重要了。

那么接下來我們就跟迪卡儂學(xué)習(xí)一下線上線下要如何設(shè)計體驗(yàn)，才能促成更高的轉(zhuǎn)化率？

第一，設(shè)置不同的體驗(yàn)場景和體驗(yàn)活動，讓用戶盡可能多地了解你的產(chǎn)品。

在迪卡儂，95%以上的商品都是可以隨意體驗(yàn)的，只有少數(shù)像射箭等危險的運(yùn)動商品，需要在工作人員的指導(dǎo)下使用。

所以在迪卡儂，你會看到孩子們穿戴全套的護(hù)膝用具在嘗試輪滑，而你也可以到健身器械區(qū)慢跑、做瑜伽。

除此之外，迪卡儂還會設(shè)置一些小眾產(chǎn)品的體驗(yàn)區(qū)，如果你喜歡騎馬，可以在店內(nèi)體驗(yàn)，測試馬鞍的舒適程度；如果你想購買帳篷，還可以到不同類型的玻璃房里，測試帳篷的防水性能。

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再比如華菱星馬汽車公司，相比大企業(yè)來說它沒有什么優(yōu)勢，但體驗(yàn)營銷幫它吸引了很多用戶。

只要客戶有購車需求，他們就會帶著客戶走進(jìn)生產(chǎn)車間，看看機(jī)械手是如何抓起鋼板沖壓成車身零件，再看看涂裝時車身又是如何從冰冷的鋼鐵色完成大變身，成為一臺一臺紅色、銀灰色或是白色的新車。

每一次客戶都被眼前的工業(yè)生產(chǎn)、先進(jìn)的工藝制造水平所震撼，不僅加深了客戶對華菱星馬產(chǎn)品質(zhì)量的了解，更堅(jiān)定了客戶下單的信心。

你會發(fā)現(xiàn)，這種體驗(yàn)式營銷成本很低，但效果卻比任何口頭上的介紹都有用，幾乎每一次體驗(yàn)完產(chǎn)品的客戶都不會空手而歸，最終變成了實(shí)實(shí)在在的用戶。

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第二，為用戶提供更多專業(yè)實(shí)用并且有價值的建議和幫助。

比如同樣是賣書的，一般書店的售貨員就只是賣書給你，但是在日本的蔦屋書店卻請到了各個領(lǐng)域的專業(yè)人員為用戶提供服務(wù)。

如果你購買的是旅行類書籍，那么為你服務(wù)的店員可能會是一名65歲的、游歷了100多個國家，甚至還寫過導(dǎo)游書籍的旅行家，你可以向他咨詢?nèi)魏魏吐眯杏嘘P(guān)的問題，甚至請他幫你設(shè)計適合你的旅行路線。

像迪卡儂也是如此，它會請到一些專業(yè)運(yùn)動員為消費(fèi)者提供專業(yè)的運(yùn)動建議和教學(xué)服務(wù)。

這一點(diǎn)在今天顯得非常重要，對于用戶來說，如果你能在銷售產(chǎn)品的同時為用戶解決更多的問題，給他們提供更有價值的東西，用戶也會更愿意信任你，進(jìn)而讓交易變得自然而然。

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第三，一定要重視消費(fèi)者的反饋。

過去很多企業(yè)在消費(fèi)者找上門來的第一反應(yīng)都是忙著找借口，跟用戶解釋為什么會遇到這種問題。但對用戶來說更重要的是——如何快速解決遇到的問題。

所以如果我們想要給用戶提供良好的線上、線下體驗(yàn)感，就必須要重視消費(fèi)者意見的搜集和反饋。

如果我們能第一時間幫助用戶解決問題，用戶會感覺到自己被重視、被關(guān)愛了，體驗(yàn)自然會好很多。

就像小米開發(fā)MIUI系統(tǒng)時，是通過動員幾十萬網(wǎng)友每天刷機(jī)、參與產(chǎn)品討論、提供反饋意見，再根據(jù)用戶的意見不斷進(jìn)行更新。

當(dāng)用戶參與其中，并且提出的意見得到重視時，他們對于產(chǎn)品和品牌的好感度都會迅速上升，整個體驗(yàn)也會越來越好。

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總而言之，體驗(yàn)已經(jīng)成為用戶是否選擇一個產(chǎn)品的重要影響因素，而體驗(yàn)營銷也從來不是大企業(yè)的專利。

事實(shí)上正好相反，體驗(yàn)式營銷是低成本高回報的“平民化營銷工具”。

但它需要企業(yè)真的注重與顧客之間的溝通，真的站在用戶體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，然后以顧客的真實(shí)感受為準(zhǔn)，建立流程式體驗(yàn)服務(wù)。

來源|微信公眾號：單仁行