在智能手機產(chǎn)品的不斷更迭以及逐漸飽和，手機行業(yè)的競爭從增量市場變?yōu)榇媪渴袌龅臅r候，手機廠商如何打動換機存量用戶成為了一大難題。盡管當(dāng)前手機廠商都逐步向中高端轉(zhuǎn)移以及整個智能手機行業(yè)依然處于穩(wěn)步上升的態(tài)勢，但依然忽略了一個重要的環(huán)節(jié)——售后服務(wù)。

因為從當(dāng)前智能手機行業(yè)集體從性價比戰(zhàn)略遷躍到中高端可以知道，消費者購機心態(tài)發(fā)生了變化，從過去盲目攀比性價比、價格開始轉(zhuǎn)向更注重手機品牌、使用體驗與售后服務(wù)。當(dāng)前三星就已經(jīng)出招破冰了，基于三星Galaxy S8|S8+推出了專屬管家服務(wù)。針對屏幕更換、電池續(xù)航能力、售后咨詢以及優(yōu)惠維修、VIP服務(wù)等一系列消費者關(guān)心的問題進行全方位的出擊。

優(yōu)惠換屏幕：針對消費者核心痛點出擊

屏幕對手機的重要性不言而喻，關(guān)乎用戶體驗上最為重要的環(huán)節(jié)之一。三星Galaxy S8|S8+那塊巨大的全視曲屏幕成為全球關(guān)注焦點，顏值驚艷之外帶來了全新的視覺與操控體驗，而當(dāng)前iPhone8要上三星供應(yīng)的OLED屏幕也讓業(yè)內(nèi)頗為期待。屏幕在手機零部件上的價值最大也是用戶最不愿意希望損壞的地方，也是用戶的核心痛點。在當(dāng)前，三星S8|S8+的專屬服務(wù)就已經(jīng)在這個環(huán)節(jié)出擊了。

具體來說，而三星專屬管家服務(wù)的一個重要項目是為Galaxy S8|S8+用戶提供了6個月的優(yōu)惠換屏服務(wù)。當(dāng)手機遇到意外導(dǎo)致屏幕受損時，僅需500元就可以享受一次屏幕更換服務(wù)。對于高端旗艦來說換屏成本價格至少在千元以上，而對于許多考慮換新機的用戶，一次換屏服務(wù)相當(dāng)于為其節(jié)省了換新機的成本費用。

優(yōu)化續(xù)航、回收舊機、24小時熱線：三星對中國市場重視與投入空前

另一方面，在中國，手機成癮現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，早前有數(shù)據(jù)顯示，中國人平均每天花手機上的時間超過3個小時，排名世界第二，加之當(dāng)前王者榮耀的火爆，將游戲用戶對于電池續(xù)航的痛點進一步放大，這也是為何各大廠商都將續(xù)航作為一大功能痛點全力推進，甚至共享充電寶項目也被資本所青睞。

而三星Galaxy S8|S8+的專屬服務(wù)就包括提供免費檢測電池性能及進行軟件優(yōu)化。當(dāng)電池出現(xiàn)性能故障時，還將免費提供一次更換電池服務(wù)。自開通服務(wù)次日起18個月內(nèi)，用戶還可享有一次建議零售價5折電池更換服務(wù)，這樣就能確保Galaxy S8|S8+在用戶手機使用的后期依然擁有流暢與穩(wěn)定的性能，并化解了手機電池續(xù)航容量降低的痛點，相當(dāng)于確保了用戶后期的手機體驗的持續(xù)性。

另外，三星專屬管家服務(wù)還為用戶提供了更多的便利，如上門回收舊機，全國30個機場享受免費停車、行李寄送、機場貴賓廳等服務(wù)等VIP權(quán)益，并且為用戶提供24小時VIP專屬熱線，在使用手機的過程中，用戶能通過24小時客服熱線，隨時隨地的尋求專業(yè)且詳細(xì)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)，以及可獲得三星電子授權(quán)服務(wù)中心長達18個月的綠色通道服務(wù)以及VIP的尊享服務(wù)。

顯然，整個三星專屬管家服務(wù)，都與常規(guī)的售后服務(wù)不同，而且明顯拔高了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并為中國消費者專屬定制，足見三星在中國市場的用心與重視程度。

而上門回收舊機這一點可以說打到了中國消費者的痛點。此前數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)每年有3億-4億部舊機被淘汰。閑置手機太多已經(jīng)成為阻礙用戶購買新機的一個重要考慮因素，以舊換新提高用戶換機的積極性，也可能成為驅(qū)動手機廠商利潤增長的重要一環(huán)。

三星力推專屬管家服務(wù)樹立新標(biāo)準(zhǔn)：打響售后服務(wù)的新戰(zhàn)役

在當(dāng)前，許多手機品牌都在如何推動銷量這一環(huán)節(jié)上下功夫，比如拿出拍照、雙攝、充電、屏占比等賣點來試圖打動消費者，但卻忽視了售后體驗與服務(wù)。它是口碑體驗的重要一環(huán)，也是當(dāng)前爭奪存量消費者市場的重要方面。智能手機賣的越多，越普及，售后維修服務(wù)層面的問題就越多，而售后服務(wù)往往一家廠商最能夠接近消費者需求與痛點，在當(dāng)前消費升級的趨勢下，服務(wù)的重要價值正在凸顯，它對于一家廠商的品牌與產(chǎn)品有著重要的增值溢價作用。

即便從產(chǎn)品創(chuàng)新層面與工業(yè)設(shè)計層面來說，三星S8|S8+在全視曲面屏、處理器性能、大運行內(nèi)存、防水技術(shù)、虹膜識別這些功能，其他廠商短時間也難以趕上，甚至對比蘋果，三星S8也可以大秀優(yōu)越感，此前業(yè)內(nèi)總結(jié)，三星S8|S8+在全視曲面屏、曲面?zhèn)绕痢⑶д譒TE、視頻增強、虹膜識別、面部識別、電池續(xù)航、藍牙5.0功能、分屏功能、配件三星DeX擴展塢、無線充電等27項功能是當(dāng)前iPhone所沒有的。

盡管三星具備全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢，三星S8|S8+在產(chǎn)品創(chuàng)新上也引領(lǐng)著當(dāng)前智能手機的趨勢與潮流，比如目前諸多廠商們紛紛趕制全新屏幕寬高比的機型，打造更窄邊框，推出新的生物識別安全技術(shù)等參數(shù)，但這一切的創(chuàng)新起源都是來自于三星S8|S8+。但三星并沒有滿足于此，當(dāng)前再次率先在中國市場打響了售后服務(wù)戰(zhàn)，對行業(yè)售后服務(wù)的樹立了新標(biāo)桿與新的競爭維度。因為三星S8|S8+專屬管家服務(wù)的本質(zhì)就是給予消費者一種尊貴感，給高端手機樹立了一種新標(biāo)準(zhǔn)，它不僅僅是配置上與產(chǎn)品上的創(chuàng)新與高端，更是體驗與服務(wù)上高端。

從本質(zhì)來看，三星在產(chǎn)品本身質(zhì)量與創(chuàng)新力全面提升的同時，在中國市場正在完善從購機、用機到換機的服務(wù)整個流程，確保用戶擁有超越以往的使用體驗與品質(zhì)保障，拉開和競爭對手的距離差異化競爭。

對于消費者來說，產(chǎn)品過硬的同時，將服務(wù)升級可能是獲取用戶口碑與信任的最好的方式，它關(guān)乎每一個消費者的利益，也體現(xiàn)出廠商的誠意，更是應(yīng)對蘋果以及華為OPPO等廠商的競爭的差異化服務(wù)手段。可以預(yù)見的是，它將驅(qū)動口碑上行的同時，推動產(chǎn)品銷量的迅速增長。顯然，三星S8|S8+的專屬管家服務(wù)的推出，它需要在全國各大城市投入巨大的人力物力與高昂的成本來執(zhí)行與推動，這其中，也是三星本土化程度越來越深以及對中國市場與消費者越來越重視的體現(xiàn)。

智能手機的迅速普及，給消費者帶來了極大的便利，也折射出智能手機在售后服務(wù)上與全流程品質(zhì)專屬服務(wù)的軟肋。可以說，推出專屬管家服務(wù)，也意味著三星開辟了智能機的一種全新的競爭模式，它正在打響售后服務(wù)的新戰(zhàn)役，在智能手機進入要攻占存量市場的階段，以誠意的服務(wù)攻占消費者心智與滿意度。可以預(yù)見的是，手機售后服務(wù)的競爭將成為一種行業(yè)新常態(tài)與智能手機廠商核心競爭力的重要方面。

【來源：王新喜】