出品｜遠見資本局

作者｜遠見君

“去哪兒旅行，總有你要的低價”，這是去哪兒標志性的廣告語，但是一些消費者在使用去哪兒購票過程中遭遇了不愉快的體驗后，將其改編為：“去哪兒旅行，總有你想不到的套路”。。

據羊城晚報報道，近日，珠海市民周先生投訴稱，其在“去哪兒旅行”App平臺消費花14232元購買了4張從悉尼飛往香港的機票（起飛時間為11月26日15時15分），支付完畢后發現選錯時間，申請退票，卻被扣款9240元，僅退回4992元。

事后，周先生于11月2日和3日共兩次通過中國消費者協會官方微信中的“全國消協智慧315”板塊投訴北京趣拿信息技術有限公司，一次“和解失敗”，一次“終止調解”。11月8日的處理結果顯示：“經調解，商家表示與航司收取的費用一致，消費者不認可，商家無法就消費者權益爭議達成一致，調解終止。”

去哪兒的用戶遭遇退改被收取高額手續費并非僅有上述個例。黑貓投訴平臺顯示，有不少消費者也面臨類似的窘境。

12月2日，一名消費者投訴稱，自己購買機票國際航班，12月2日從武漢前往韓國，12月6日韓國回武漢，購買后孩子因病得了肺炎，母子關系，作為母親的責任所以我要求退票，但平臺只給予來去退票180元+140元合計退費320元。該消費者對此價格不認同。

同日，另一名消費者投訴稱，自己是11月25日購買的東京飛重慶的機票，航空公司原因做了一次改簽，臨近出發直系親屬疾病，病危，該消費者聯系航空全額退款。航空公司和購買平臺要收取940多元的的手續費，其本人不同意處理意見。

根據人民網今年4月的報道，民航局就網友提出收取合理退票手續費的建議表示，今年以來，多家航空公司修訂并發布了客票退改簽規則，在降低退改費率、擴大免費退改范圍和適用場景等方面做了改進，民航局也將持續關注，督促航空公司切實提升票務服務水平。

具體來看，不同航空公司對退改簽規定也存在區別。例如在去年10月，國航將旅客辦理自愿退票的手續費調整為最高為票面價格的75%，若購買的是全價經濟艙機票，且退票時間在7天以上的可以免手續費退票和改簽。今年1月初，東航和南航則將停點延誤、機場轉場、不可抗力等因素、身份信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況納入了免費退改簽條件。

盡管有了相關政策出臺，為何退改簽依然讓消費者叫苦不迭？有分析人士指出，機票具有時效性、專用性等特點，收取一定的退票費有助于遏制旅客購票的隨意性，但是過高的退改簽手續費用會給消費者帶來不小的負擔。

另一方面，航空公司人工成本和燃油費、飛機折舊費、起降費成本較高且固定，主要依賴航線網絡優化、艙位控制、超售管理等板塊創收，但是對比難易程度，收取退改簽費用成為不少航空公司盈利的路徑依賴。

而OTA平臺作為航空公司的流量入口，雖然不需要為退改簽費用負責，但有協助和配合消費者依法維權的義務。而去哪兒在這方面做得也不算好。

2022年疫情期間，就有消費者發文稱，在去哪兒購買飛機票后，因疫情影響需要退票，但是去哪兒APP引導用戶勾選“自愿退票”，若選擇該選項則會被扣除超70%的手續費用，而勾選“航班延誤或取消、疫情（需傳憑證）”才可以免費退票。

另有評論指出，早在2016年，各大航空就曾一度“聯手圍剿”去哪兒，暫停與其合作業務。例如東航在暫停與去哪兒合作的公告中稱，收到大量關于去哪兒網的旅客消費投訴，涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等內容，損害了旅客權益。

再加之2016年國資委要求航空公司提直降代，當時甚至有報道擔憂這是OTA平臺時代的終結。然而時過境遷，去哪兒此類“損害旅客權益”的問題并沒有根絕，消費者的投訴依然可隨處可見，但是OTA平臺與航空公司的合作卻一直延續下來。

另根據相關報道，在疫情期間，旅客需要退票時，各大OTA平臺相繼通過金融操作，由平臺或代理商提前墊資為旅客實現退款。而事實上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺，才能再返還給消費者。這或許表明，航空公司與OTA的合作雖然出現摩擦，但是經歷磨合最后結為了利益共同體。

因此，退改簽費用高，手續難等問題或許并不僅僅是OTA平臺的責任。