圖片來(lái)源：@盒馬

同一時(shí)間，同一款商品，同一個(gè)App，會(huì)員顯示無(wú)貨，非會(huì)員卻可以正式購(gòu)買。

盒馬X會(huì)員張女士近日遇到了這樣的“糟心事”。她的遭遇，引起了不少網(wǎng)友共鳴。

盒馬會(huì)員的“特殊待遇”

盒馬X會(huì)員張女士反映稱，作為一名寶媽，她經(jīng)常在盒馬App上為孩子采購(gòu)奶粉。

近期，她發(fā)現(xiàn)每到可以享受88折的會(huì)員日當(dāng)天，該奶粉就顯示斷貨。但當(dāng)她用非會(huì)員賬號(hào)登錄查看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)顯示有貨，并提示辦理會(huì)員可享受88折優(yōu)惠。

張女士認(rèn)為，自己遭遇了“殺熟”。

無(wú)獨(dú)有偶，3月26日，來(lái)自湖南的婁女士也反映了類似的問題：“我在會(huì)員日當(dāng)天，想在盒馬上下單瑞士卷，同一個(gè)口味，開了會(huì)員的號(hào)顯示沒貨，沒開會(huì)員的號(hào)反而有貨，不曉得這花錢開的會(huì)員有什么用。”

婁女士說(shuō)，她發(fā)現(xiàn)問題后便聯(lián)系了盒馬客服，客服表示，App能下單的商品是有庫(kù)存的，可以正常購(gòu)買，缺貨的商品會(huì)盡快補(bǔ)貨。當(dāng)她質(zhì)疑為何非會(huì)員有貨，會(huì)員無(wú)貨時(shí)，客服回應(yīng)時(shí)僅建議“刷新下app后重新嘗試”。

3月26日，元新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，他們的情況并非個(gè)例。

在小紅書、微博等社交平臺(tái)，有不少盒馬會(huì)員用戶反映稱，自己作為會(huì)員反而無(wú)法購(gòu)買到非會(huì)員可以購(gòu)買的商品，或是支付了比非會(huì)員更高的價(jià)格，甚至在會(huì)員日出現(xiàn)了漲價(jià)現(xiàn)象，消費(fèi)者質(zhì)疑遭到了盒馬“背刺”。

小紅書截圖

一位網(wǎng)友發(fā)帖稱，其在盒馬購(gòu)買的鮮活淡水羅氏沼蝦500g的價(jià)格，在非會(huì)員日都是54.9元，但到了會(huì)員日當(dāng)天，價(jià)格就變成了69.9元，漲價(jià)幅度達(dá)到27%。也有網(wǎng)友以一條400g到500g的鮮活清水鱸魚舉例，X會(huì)員價(jià)格為16.9元，普通用戶價(jià)格為9.9元，并發(fā)文稱“充了盒馬88會(huì)員，還不如普通用戶”。

另一位網(wǎng)友表示，盒馬同款商品，在盒馬App和外賣平臺(tái)上的價(jià)格也有差異。

她在盒馬App和外賣平臺(tái)同時(shí)搜索了一款黑巧克力和一盒冰鮮豬肋排的價(jià)格，盒馬App內(nèi)，黑巧克力和豬肋排的會(huì)員價(jià)格分別為15.9元/盒、53.9元/份，而在外賣平臺(tái)上的價(jià)格則降至10.9元/盒、49.9元/份。

不少網(wǎng)友質(zhì)疑，盒馬會(huì)員“貴人一等”？

對(duì)于上述情況，盒馬官方客服表示，會(huì)員日價(jià)格波動(dòng)是由于不同門店的運(yùn)營(yíng)情況不同導(dǎo)致，“由于每個(gè)門店的訂貨量、銷量、庫(kù)存量和剩余保質(zhì)期時(shí)長(zhǎng)等因素不一致，同款商品的折扣率和具體折扣量也會(huì)不一致，這個(gè)是根據(jù)不同門店的運(yùn)營(yíng)情況而定，所以價(jià)格略有浮動(dòng)，屬于正常現(xiàn)象。”

3月27日上午，元新聞?dòng)浾叻謩e用盒馬X會(huì)員用戶、普通用戶兩種賬號(hào)在盒馬App及外賣平臺(tái)對(duì)比價(jià)格，發(fā)現(xiàn)在非會(huì)員日，同樣的商品，X會(huì)員賬號(hào)與普通賬號(hào)價(jià)格相同，但在第三方外賣平臺(tái)，折扣價(jià)低于盒馬App。

盒馬會(huì)員、非會(huì)員與第三方外賣平臺(tái)

相同產(chǎn)品價(jià)格對(duì)比

對(duì)此，盒馬客服表示，“由于不同平臺(tái)的倉(cāng)配物流成本、服務(wù)費(fèi)率差異以及平臺(tái)補(bǔ)貼活動(dòng)等原因，盒馬在不同服務(wù)平臺(tái)銷售的商品售價(jià)可能不同，請(qǐng)您諒解。”

閉店公告前還在推銷會(huì)員卡

近年來(lái)，盒馬鮮生以“新零售標(biāo)桿”自居，通過會(huì)員體系吸引消費(fèi)者，但其會(huì)員策略卻被指“噱頭大于誠(chéng)意”。

一位網(wǎng)友表示，自己在盒馬門店辦理盒馬X黃金會(huì)員卡時(shí)被店員告知“開卡一年258，預(yù)估年省1424”“開卡當(dāng)天可立減60，開卡后線上線下買東西都可享受88折，還能每天領(lǐng)免費(fèi)菜，免運(yùn)費(fèi)”等權(quán)益。

但實(shí)際購(gòu)物時(shí)，“88折必須在會(huì)員日才可以用，且會(huì)員日只能選擇周一到周四中的一天。免費(fèi)菜是必須在線下門店消費(fèi)9.9元才可以領(lǐng)，而且基本就是3元左右的產(chǎn)品”。如果想要天天88折，消費(fèi)者就必須辦理658元的鉆石會(huì)員。“這些在開卡時(shí)工作人員從未提及。”

也有不少網(wǎng)友表示，自己也曾在店里被工作人員推銷會(huì)員卡，并因此影響到了購(gòu)物體驗(yàn)。

今年2月28日，上海的三家盒馬X會(huì)員店均在同一天宣布將于4月1日起停止?fàn)I業(yè)。對(duì)于此次閉店，盒馬官方將其定義為戰(zhàn)略聚焦的主動(dòng)選擇。但是不少上海當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友表示，在閉店公告發(fā)布前夕，這幾家X會(huì)員店還在游說(shuō)顧客辦理會(huì)員卡，被批“吃相難看”。

面對(duì)會(huì)員們的海量吐槽，盒馬官方客服表示X會(huì)員每周要“手動(dòng)”領(lǐng)取6張專屬優(yōu)惠券，普通用戶賬號(hào)則隨機(jī)發(fā)放優(yōu)惠券。

小紅書截圖

元新聞?dòng)浾卟樵儼l(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)上，不少網(wǎng)友發(fā)布了“盒馬會(huì)員退費(fèi)攻略”和“盒馬會(huì)員勸退”筆記，引發(fā)大量討論。

不能只把消費(fèi)者看作“數(shù)據(jù)”

3月27日上午，元新聞?dòng)浾呔秃旭R價(jià)格爭(zhēng)議問題詢問了盒馬方面，盒馬客服表示，“盒馬一直以來(lái)都致力于為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品，選品時(shí)很多會(huì)是國(guó)外進(jìn)口或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地等商品，為了確保產(chǎn)品以最新鮮的狀態(tài)送達(dá)用戶的手中，很多物流運(yùn)輸過程都是海外空運(yùn)直飛。盒馬定期也會(huì)有限時(shí)折扣活動(dòng)，我們也會(huì)加大商品的優(yōu)惠力度，希望給用戶帶來(lái)更多滿意實(shí)惠的商品。”

關(guān)于“殺熟”問題，山東大學(xué)社會(huì)學(xué)系助理研究員王元超曾公開表示，大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)能夠精準(zhǔn)描繪用戶畫像，分析消費(fèi)習(xí)慣，從而預(yù)測(cè)消費(fèi)者的支付意愿。在這種信息不對(duì)稱下，部分企業(yè)可能利用算法優(yōu)勢(shì)，利用信息差對(duì)黏性高、消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定的用戶實(shí)施差異化定價(jià)。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于算法黑箱與數(shù)據(jù)私有化，用戶難以自證被“殺熟”，這暴露了數(shù)字時(shí)代權(quán)利保護(hù)的滯后性。

行業(yè)分析師張書樂也表示，“商家之所以對(duì)‘大數(shù)據(jù)殺熟’情有獨(dú)鐘，是因?yàn)檫@確實(shí)是一種有效獲利的方式，且隱蔽性強(qiáng)，用戶往往只會(huì)貨比三家，卻大多不會(huì)和朋友之間比價(jià)。尤其在消費(fèi)者形成剛需后，就算適當(dāng)加價(jià)，也不怕消費(fèi)者不來(lái)，對(duì)商家而言，集腋成裘也算可觀，其隱蔽性導(dǎo)致了平臺(tái)屢禁不止。”

在他看來(lái)，“這本質(zhì)上反映出一種店大欺客和對(duì)消費(fèi)者只是看作是單一數(shù)據(jù)的行業(yè)心態(tài)，盡管隱蔽但終究會(huì)被曝光，直接降低消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的黏性，以及平臺(tái)的自身口碑。”

近年來(lái)，盒馬加速擴(kuò)張，2024年新開72家門店，總門店數(shù)突破430家，GMV達(dá)590億元，連續(xù)9個(gè)月盈利，CEO嚴(yán)筱磊定下“三年千億GMV”目標(biāo)。2025年，更是定下了“新開百店”的宏偉藍(lán)圖。